Une tarification compliquée

La SNCF a de longue date pris quelques libertés avec la tarification kilométrique dégressive imposée par l’Etat : une tarification kilométrique sur la base de laquelle sont déterminées les participations de la collectivité au titre des tarifs sociaux. Les justifications n’ont pas manqué ; outre la mise en service des lignes à grande vitesse souvent plus directes pour le même trajet, il y a eu le « faire moderne » des tarifs croissants au fur et à mesure que la date du voyage s’approche, un « yield management » qui n’en est pas tout à fait un dans la mesure où les contingents de places par catégories sont fixes. Cette pratique permet de maximiser les revenus d’une ligne en dépassant allègrement les tarifs de base avec des variations pratiquement du simple au double (Paris Lyon), de + 89 % (Paris Marseille) des prix « loisirs » suivant la date d’achat.

Autres facteurs d’augmentations, les surcharg  es pour les « chassé croisés » où il existe de réelles limites de capacité et, comme le souligne la lettre Mobilicités, les court s parcours comme l’emblématique Paris Lille pour lequel quelques aménagements cosmétiques ont été trouvés entre madame la maire et son ancien directeur de cabinet. Dernière invention enfin, les tarifs « pros » qui donnent plus de souplesse dans les réservations au prix des tarifs loisirs de dernière minute.

Connaître les parts de marché des classes tarifaires, déterminer dans la recette globale la part des tarifs bon marchés, le Prem’s, Ouigo  qui font oublier les bizarres IDTGV couplés aux TGV  normaux,  revient à percer un secret commercial. Il n’est pas exclu que les annonces de tarifs pas chers  aient, en particulier comme objectif de noyer les conséquences réelles des annonces des hausses auprès des tutelles.

Et ce n’est pas fini

Les hausses des péages ferroviaires en cours, seul moyen pour le fer de limiter son endettement, ne pourront que se traduire par des hausse annuelles moyennes bien supérieures à l’inflation…Comme les tarifs TER sont dans le collimateur des régions à qui on ne la fait plus, il va bien falloir que notre opérateur tire encore un peu plus sur la corde. Avec le danger réel d’une baisse de son taux de remplissage moyen qui n’est déjà pas si brillant, merci le co voiturage et les autocars.

L’avion n’est pas cher !

Oublions les partages de codes entre compagnies aériennes et les TGV, les TGV Air. On est gare de Lyon. Les nouveaux panneaux publicitaires déroulants du hall 2 répètent le même message : l’avion n’est pas cher ! Par la magie des « à partir de », le transporteur national se pose en concurrent du fer.

Quelle merveille, quels effets bénéfiques de la concurrence sur le pouvoir d’achat du voyageur ! Ne soyons pas dupes, les tarifs d’appel, réservés aux achats à long terme et hors périodes spéciales ne sont là que pour être comparés aux « Prem’s ». La réalité des prix de l’avion se situe quand même au-dessus de ces tarifs mais souvent en dessous du prix du train. Etrange cette concurrence entre une compagnie aérienne quasi monopolistique qui perd de l’argent, et une compagnie ferroviaire elle aussi monopolistique qui n’en gagne guère, et qui en perdrait énormément si l’on déconsolidait ses comptes de ceux de ses filiales routières !.

Autrefois, luxe, service et prestige étaient au rendez vous du voyage aérien. Les compagnies étaient respectables, les équipages impressionnants, les aéroports grandioses, les voyageurs aux petits soins. Les Parisien Spécial et President faisaient rêver.

Et les billets étaient chers.

Maintenant, le transport aérien a changé. Cela s'est passé en trois temps.

Le premier temps a été celui des appareils à grande capacité qui ont permis d’abaisser les prix et d’ouvrir le voyage aérien à de nouveaux voyageurs, en masse. Cette époque a permis aux grandes compagnies de généraliser les dessertes des « hubs », alimentés par des lignes court et moyen courrier. La multiplication des fréquentations a donné des idées aux compagnies « low cost » qui se sont installées dès 1971 sur les marchés des vols sans correspondances, en offrant un transport pas cher, simple et sans fioritures, le fameux « no frills ». C’était la première étape, celle où les easy quelque chose vous obligeaient au car vers des aéroports régionaux et où une nouvelle catégorie de voyageurs routards découvrait l’avion moins cher que le train. Résultat, des parts de marché qui dépassent 20% sur la plupart des lignes court et moyen courrier, des aérogares « low cost » nouvelles, des avions monocouloirs qui sortent des chaines au rythme de trois ou quatre par jour.

Le deuxième temps est celui des grandes compagnies, souvent nationales, qui réagissent à la perte d’une partie de leur clientèle, et pas seulement celle des classes économiques, en abaissant leurs tarifs et leurs prestations, tout en cherchant à modifier leur organisation. Comme il est plus facile de diminuer les prestations que de revoir son management, les économies apparentes font hurler la clientèle traditionnelle habituée à un standard perdu, ce qui accélère la fuite de ressources.

On voit que l’agilité des compagnies low cost, leur modèle d’exploitation simpliste et leur audace commerciale font déjà d’elles les maitresses du jeu.

Et ce n’est pas fini. Voici le troisième temps, celui des suppléments. Cela devient mignon. Pour simplifier, comme le prix du billet avec ses (énormes) taxes d’aéroport ne couvre en gros que les charges de l’exploitation, on va chercher ailleurs, dans les suppléments, le petit plus qui fait les bons bilans. Et voici la créativité à l’œuvre.. Les résultats sont là, les revenus annexes ont cru de 43 % en un an, ils correspondent à 20% du prix des billets pour les compagnies à bas coût les plus agressives et l’IATA table pour 2010 sur une part de 12% de l’ensemble des revenus des compagnies, toutes catégories confondues.

Mais voici de nouveaux problèmes

On peut distinguer les suppléments « dissociés » et les « associés », les suppléments a priori acquis à la compagnie, et les suppléments liés au billet. Et là encore, légères et court vêtues, les low cost courent devant. Les dissociés : suppléments pour paiement par carte, pour des billets remboursables, pour des suppléments de bagages, un enregistrement, un deuxième bagage, supplément pour un délai de réflexion sur une réservation (nouveau !). Ces suppléments sont acquis et, si la compagnie fait bien attention aux petits caractères de son contrat de transport, ne peuvent être remis en cause par un voyageur maltraité. Low costs et compagnies héritières sont à égalité dans ce domaine. OK.

Mais il y a les suppléments associés, liés au billet.. Ce sont ceux qui dépendent du vol, du type d’avion, des disponibilités. La place pour les jambes près des sorties de secours (50 € mais gla gla), les prestations payantes, les menus végétariens, les accès Wifi et les réseaux communautaires pendant le vol, tout ce que l’on peut imaginer comme les incitations à voler un vendredi 13 ou un 11 septembre (moins 14% de fréquentation ces jours là aux Etats Unis).

Et, toujours dans l’analogie avec les vendeurs de voitures, voici  les packages. Les « packages » business (accès au salon, file privilégiée aux contrôles, places et menus spéciaux), « packages » jeunes (bagages, distractions, menus) qui compliquent encore le traitement des irrégularités. C’est un domaine nouveau de la relation client qui s’ouvre.

Comme pour l’automobile, ces « options » marchent, les voyageurs payent.

Quels enseignements pour la relation client ?

Ces traitements spéciaux qui rompent l’uniformité de la prestation de transport ouvrent un champ nouveau à la relation client, champ qui va bien au-delà du traitement habituel de l’information et de la gestion en face à face des situations clients. Cette nouveauté concerne en fait le fonctionnement même des entreprises, de la logistique des billets et des bagages au management.

Les irrégularités 

On dira que 3 à 5% des vols sont fortement retardés ou annulés hors crises, grèves ou cendres volcaniques. On dira que ce pourcentage augment chaque année pour différentes raisons, dont celle qui fait qu’annuler un vol peu rempli peut être une économie pour la compagnie et que les moyens d’information du voyageur permettent de généraliser le « non régulier » comme dans d’autres domaine du transport. On dira aussi que pour un vol perturbé, il y aura au moins dix vols (toutes les correspondances au hub) à refaire complètement, non seulement en réacheminement des passagers et de leurs bagages, mais en traitement des suppléments. Que faire d’un supplément payé pour un type d’avion d’une compagnie donnée si on transfère le passager dans un autre type d’avion, dans une autre compagnie ?

Les comparateurs et la concurrence

Autre problème, de l’inventaire des suppléments dans les comparateurs de prix.  Les sites spécialisés comparent jusqu’ici ceux des billets secs. Ils s’efforcent maintenant de proposer, en outre, les prix des suppléments dès les choix de réservations. A quand le triple billet, celui des suppléments dissociés, celui du vol proprement dit et celui des suppléments associés. Quel casse tête pour les grandes compagnies qui fondent leur existence sur les hubs et autres vols en correspondance, qui tablent sur le capital que constitue leur réputation pour donner au voyageur le sentiment que, quoi qu’il arrive, il ne sera pas mal traité ?

(photos M. Gallet, ERES, Musée Air France)

Antoine de Saint Exupéry, en effet, a dit que  «  l’avion a appris à l’homme la ligne droite ». On peut aussi être surpris quand un anglais parle de « beeline » pour indiquer un trajet en ligne droite. Il est en effet tout aussi permis de voir dans le vol d’une abeille une succession de zigzags, au hasard de opportunités. Symbole de l’intermodalité de substitution par temps de cieux vides, cette ligne d’abeille a été celle des voyageurs aériens qui ont tenté d’emprunter les voies terrestres, maritimes.

Pendant la « semaine des cendres », le rail est bien venu en bout de piste prendre le relais des transports transeuropéens. Courageusement, dans la pagaille (Italie) l’efficacité (Suisse, Allemagne, Royaume Uni), et la grève (France). Le fer a vite constitué avec les voitures de location, les cars affrétés et les navires des capacités alternatives, enthousiasmantes solutions qui ont fait durement sentir la pesanteur du ras du sol.

Les loueurs de voitures ont vidé leurs parkings d’aéroports, puis leurs agences de ville pour des locations à longue distance avec surcharges de retour. A priori du business, mais en fait une désorganisation totale avec d’énormes retours par camions plateaux et, dès vendredi, l’impossibilité de fournir.

Les cars affrétés, le plus souvent par les compagnies aériennes « à hub », c’est à dire les vraies, les dignes de ce nom, ont permis d’évacuer une première vague de voyageurs bloqués à l’arrivée des longs courriers. Mais qui sait maintenant, dans notre continent où les lignes de cars à longue distance disparaissent progressivement devant les low cost, qui sait qu’une heure et demie d’avion « vaut » huit à dix heures de car.

Pour les navires, on dira que des voyageurs bloqués à Rome sont allés à Civitavecchia pour embarquer vers Barcelone, Tunis, et (est ce raisonnable ?) vers Bastia et, de là, vers Toulon et Marseille. Aussi des navires sont venus faire traverser la Manche aux britanniques bloqués, en pré élections…

Reste le fer

En Italie, cela a vite été difficile avec en tout et pour tout (manque de matériel) quatre aller retours supplémentaires par jour entre Rome et Milan. Mais sans véritables connections avec la France, grève oblige. Dès dimanche, les FS ont déclaré forfait en fermant les réservations.

En Allemagne , la DB a d’entrée de jeu annoncé que toutes ses capacités, essentiellement en trains à grande vitesse, ont été mises en place pour le weekend et n’a pas pu faire beaucoup plus que quelques trains au départ de Hambourg et des bus Regio Rail. Comme là bas, ce qui sera sans aucun doute le cas en France à partir de 2020, les ICE desservent les principaux aéroports, il y a eu samedi des émeutes et la police à la gare de l’aéroport de Francfort  la gare Archigram 

L’ Union Internationale de chemins de fer citée par Les Echos nous indique qu’en Espagne, Madrid étant avec Rome le seul aéroport majeur resté ouvert, « la RENFE a transporté vers Irun / Hendaye, et plus généralement sur les trains reliant Madrid et Barcelone à Paris. 9.000 voyageurs supplémentaires ». et qu’ "entre le Royaume-Uni et le continent, Eurostar a fait circuler 33 trains supplémentaires ces derniers jours ".

En Suisse, les CFF, eux, ont offert quotidiennement près de 11.000 places assises supplémentaires quotidiennement en trafic international. Le nombre de places dans les TGV entre Genève et Paris a été doublé, les trains en direction de l'Italie voisine ont également été doublés sur l'itinéraire helvétique, tandis que les rames en direction de Bruxelles, Stuttgart et Munich "ont été renforcées jusqu'à leur longueur maximale". 

Que conclure de tous ces efforts dans la relation client transport ?

1°/ Que, le transport étant produit en lieu et place, les stocks n’existent que dans les réserves de capacité immédiates (les place vides) et que mobiliser des capacités de substitution, des trains supplémentaires, revient souvent à faire rouler réserves et   les trains en «tolérances techniques » comme Eurostar récemment. Des trains qui devraient rester dans les technocentres…La relation client des compagnies aériennes passe par les cellules de crise et les « plans b » établis avec loueurs, autocaristes, chemins de fer. Pour le ferroviaire, les niveaux de fréquentation sont tels que la seule solution est le plus souvent  l’information avant et pendant, le suivi après.

2°/ Que, catastrophe pour catastrophe, le voyageur bloqué, désemparé et ballotté ne retiendra, une fois rentré à la maison et l’émotion passée, que le sourire et le dévouement de l’agent de comptoir parlant français qui a pris le temps d’écouter avec gentillesse le drame personnel, le millième de la journée. Il se souviendra  de l’empathie chaleureuse et du visage de celui, de celle, qui a adouci son désarroi et qui a, peut être, fini par l’acheminer

Dans le courrier de ces dernières semaines, deux envois qui n’ont théoriquement rien à voir. Voire !.

1°/ Un envoi de mes loyaux et très anciens amis de Flying Blue le programme de fidélisation d’Air France KLM ont éprouvé l’irrésistible besoin de me renouveler l’expression de leur estime en m’expliquant dans un long courrier plein d’attentions qu’il m’est maintenant indispensable d’adhérer au programme commun Air France KLM American Express de carte de crédit « Gold » génératrice de miles, d’avantages divers comme la non péremption des miles existants et toutes autres sortes de « goodies », le plus important étant certainement d’ordre statutaire, celui d’avoir le sentiment d’appartenir à une élite. Ce n’est jamais que la dixième relance de ce type pour cette carte « co brandée », c'est-à-dire conjointe.

2°/ Un envoi de la Monnaie de Paris, m’invite à souscrire. Ces nouveaux amis que je ne connaissais pas, et qui ont dû me trouver au coin d’un fichier, me proposent d’acheter des pièces de 100 € en or, parfaitement convertibles.

Cela me rappelle une brève de Scott Mac Cartney  (Non, encore une fois, ce n’est pas le skieur, mais un chroniqueur célèbre, qui s’est spécialisé dans la relation client des compagnies aériennes américaines).

Cet article est paru à la une du Wall Street Journal, puis dans le New York Times de la fin 2009. Dans la chasse aux miles à laquelle se livrent  beaucoup d’américains, les cartes co brandées permettent, en faisant ses achats courants, de gagner des miles. Exactement comme la carte Air France KLM American Express.

Et voici l’histoire.

Dans le cadre de ses efforts pour accroître rapidement l’usage des pièces de 1 dollar, la Monnaie américaine a lancé un programme d’envoi de rouleaux et de boîtes de pièces par 250, 500 ou 1000, envoi gratuit, paiement par carte de crédit   Cela a très bien marché, 130 millions de pièces sont parties en quelques semaines, 40 000 acheteurs.

Mais  vous avez deviné, des dizaines de milliers de titulaires de cartes co-brandées ont sauté sur l’occasion de gagner des miles en achetant des pièces (souvent avec paiement différé) et en les revendant immédiatement à leur banque, sans frais de transport ni d’aucune sorte. Des achats de 10 000 pièces de 1 dollars ont été nombreux, le plus important ayant permis à un acheteur (sous plusieurs identités et plusieurs cartes) de gagner ainsi, avec deux millions de miles, le statut platinum élite à vie sur American Airlines et d’autres avantages sur des programmes concurrents.. Les milliers de miles gagnés ainsi sont autrement plus beauxu que les misérables petits points grappillés à Monop’ par les courses du ménage.

Ca t’a une drôle d’allure de rentrer de la banque et de dire à sa (son) compagne (gnon), nous partons, à nous les plages ensoleillées des îles lointaines, le trésor américain nous y emmène, et en classe affaires !

Un frequent flyer de comptoir. 800 000  pièces de un dollar remis à la Chase, (presque) autant de miles sur son compte

Redescendons sur terre, la monnaie américaine a précisé depuis que ce programme d’envoi gratuit de pièces contre paiement par cartes de crédit est destiné à leur mise en circulation et que ces pièces ne peuvent donc pas être remises à la banque. 

Côté français, les conditions d’utilisation de la carte Air France KLM American Express précisent seulement  que «  lorsqu’un établissement affilié demande d’autoriser un règlement par carte, celle-ci est donnée après examen du compte » et que « La carte ne peut être utilisée pour obtenir des espèces auprès de tout établissement affilié ». Est-ce suffisant ?

(pour un vol que je n'ai finalement pas fait)

Bluenity, 80 000 membres annoncés, commence réellement à fonctionner. ce réseau permet essentiellement comme le souligne le Figaro  de trouver un  covoiturage pour se rendre à l'aéroport ou en repartir . Quant aux bons plans, ils sont régulièrement consultés, mais leur qualité est très inégale. Par exemple, les trois pages sur les restaurants de New York nous laissent sur notre faim. La base a été essentiellement alimentée par des navigants d'Air France. Elle doit maintenant s'enrichir des expériences des passagers.

Rappelons que Bluenity a été lancé en 2008 le 7 novembre comme le soulignat Martin Van der Zee patron du e.commerce d'Air France KLM afin de faciliter les contacts d'affinité entre les voyageurs sans, tout au moins au début de vision affirmée d'un retour sur investissement immédiat, comme le soulignait Catherine Dyer de West Jet , le transporteur low cost de Calgary qui a beaucoup misé sur la relation client. Remarquons que Bluenity a commencé grâce aux tuyaux des navigants, ce qui  illustre ce que nous proposons,dans "Améliorer la Relation Client dans les transports" :  l'identification des capacités et des connaissances des personnels du transport en contact avec le public, une valeur pour l'entreprise, un plus considérable pour le client.