En ces temps où Françoise Sagan nous apporte la musique des futilités essentielles, un peu d’autopromotion en se souvenant du soleil des maîtres qui nous ont formé.

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J’ai fait l’objet d’une interview de la part de Thierry Spencer. 

Thierry Spencer est un auteur et un créateur bien connu des professionnels de la relation client puisque, après avoir excellé pendant près de 20 ans dans le marketing  pointu. il vole de ses propres ailes depuis 2006  à la tête du blog « le sens  du client » et, plus récemment, comme vice président de TestinTrust,    un site comparateur de satisfaction sur le web  qu’il a contribué à créer, qui démarre bien.

J’ai d’ailleurs eu l’occasion d’en saluer la création de ce comparateur dans « la langue de bois part en copeaux » h sur ce même blog en février 2010. 

Mon parcours

Je suis ingénieur (INSA, TH Stuttgart) et sociologue, disciple et ancien assistant d’Abraham. Moles (200 000 fois cité sur Google !)   à l’université de Strasbourg,. J’ai depuis fondé et je gère Eres Transports Ingetrans, un cabinet de conseil en transport de voyageurs.

Nos clients sont des entreprises et des collectivités responsables de transports. Je suis également l’auteur du livre « améliorer la relation client en transport de voyageurs »    paru aux éditions Celse (Paris).

Pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Le client est une valeur pour l’entreprise, quelle qu’elle soit. Quand il s’agit de services où le contact humain est essentiel, il en est le cœur. Dans les transports il est son âme, que cela soit dans l’aérien, le ferroviaire, le routier. Scott Mc Cartney,  un spécialiste, dit que les relations d’un client à l’entreprise qui le transporte sont celles du patient avec le médecin ; il lui confie son sort. Au  transport qui met en œuvre une chaîne de services complexes et qui doit être sûr, efficace,  conforme, le sens du client apporte la chaleur et la sincérité d’un investissement personnel. Avoir le sens du client, c’est avoir compris le fait qu’en valorisant l’échange personnel, on s’enrichit soit même.

Où en est la relation client en France ? (

Deux choses m’ont frappé. Après les excès de l’automatisation de la relation client, on voit le retour au « langage naturel » et autres vecteurs de valeur humaine dans la mosaïque des relations avant, pendant et après le service.

Et puis le fait que commencent à sortir des tabous des concepts « new-age » comme l’écoute, l’amour du métier, le courage, la fierté de servir, d’être utile. Suivant les philosophes et sociologues, Pierre Naville   sociologue du travail,  Gilbert Simondon   http://fr.wikipedia.org/wiki/Gilbert_Simondon , philosophe de l’humain face à la machine, et Abraham Moles, on veut faire des techniques des vecteurs d’humanisme.

On perçoit l’émergence d’attitudes respectueuses de l’individu, qu’il s’agisse du personnel ou du client. Sur ce point nous avons créé le concept « Proud of »  de fierté d’entreprise, que l’on applique en interne comme en externe.

Des exemples de relation client remarquable ?

Dans l’aérien

Une longue attente aux guichets banalisés de Roissy. Il y a eu la veille pas mal d’annulations et de reports de vols.  Un couple avec enfant billets en main pour Miami.  L’agent de guichet « nous ne sommes pas sûrs de pouvoir vous enregistrer ». Colère et stupéfaction… « mais nous avons pris nos billets il y a un mois ».

Une hôtesse s’approche, impeccable, chaleureuse. Monsieur, nous devons embarquer des passagers débarqués hier. L’homme : mais c’est du surbooking ! C’est exact monsieur, nous sommes obligés de  vendre toujours plus de billets qu’il y a de places dans les avions  parce qu’en moyenne une vingtaine de passagers ne se présentent pas à chaque vol. C’est une arnaque !

L’hôtesse garde son calme et son sourire « Non monsieur, cela nous permet d’avoir moins de sièges vides, donc de diminuer les prix. Estimez-vous avoir payé cher ? Non non, mon agence m’a dit que c’était vraiment un bon prix ! ….Vous voyez.

Nouveau sourire, détendu :« Je vous fais partir demain et je m’occupe de vos correspondances, Voici vos bons d’hôtel et de repas. En plus je vais tout faire pour vous surclasser. Alors ?...

alors merci !

Dans le routier

Un petit bus, un « community bus » à la gare routière d’une grande ville de l’Ouest du Canada. Le conducteur n’a pas de monnaie, le voyageur non plus. Pas de distributeur à proximité, le bus doit respecter l’horaire et le voyageur est fatigué. Un grand sourire, allez montez!,. Le conducteur émet alors un billet tout à fait règlementaire.

Regardons-le de plus près. Il y figure la mention  « 0.00 $  Courtesy ». Il y a donc, sur ce réseau de transport, un vrai sens du client. La latitude donnée aux conducteurs, non pas de faire passer gratuitement amis et connaissances, mais d’offrir un billet au nom de la compagnie.

 Ce sont là bien les deux aspects fondamentaux du sens du client, l’entreprise doit être respectueuse et valoriser  tout autant ses personnels que ses clients. En faisant l’un, elle facilite l’autre. Dans ce cas, l’on a compris qu’un petit geste commercial envers un client est un grand geste de confiance et de respect envers le personnel qui en a le libre choix.

(photo Thierry Spencer)

Besançon Viotte gare SNCF. Comme pour beaucoup de grandes gares en ligne, il existe quelques quais supplémentaires en terminus de part et d’autre du bâtiment voyageurs. Ils sont en partie réservés aux TER locaux. Le problème : ils ont une autre numérotation, et ne sont pas visibles depuis la gare. Leur signalisation peu explicite, fait que les voyageurs en correspondance se perdent, se font attendre et ratent leurs trains. Ici les agents on pris un pot de peinture et badigeonné le massif de béton en bout des voies d’une énorme inscription « Quai A », visible de loin. Un retour d’expérience en initiative interne, réalisé avec les moyens du bord.

Les « fidelity cards » cartes de fidélité, font référence au sens américain du mot, qui rappelle le besoin de sécurité de l’entreprise qui les émet, alors qu’au Canada elles s’appellent cartes de loyauté les « loyalty cards ». Mystère des comportement humains, le cadeau annoncé –il est précisé qu’il est absolument gratuit (on est aux Etats-Unis, les taxes locales s’ajoutent)- représente bien peu, l’équivalent d’une réduction de 10%, mais il attire irrésistiblement. Cette carte, et ses variantes plastiques des fournisseurs plus huppés dessinent les profils voulus par les fournisseurs, de clients loyaux et fidèles qui valorisent le service et qui, comme Georges Clooney dans un film récent font des concours de cartes avec leur rencontre de bar. Ils sont bien différents d’une nouvelle génération, celle des acheteurs de prix à qui Internet ouvre ses boulevards. Cette évolution . entre le service sous cellophane avec un petit mot doux et l’achat sur palette dans un entrepôt se voit bien dans le transport aérien court courrier dont prix et standards de service sont irrésistiblement tirés vers le bas par le low cost. Mais

Cette publicité d’une compagnie aérienne illustre la relation client « loyauté fidélité » des années passées. « Nous sommes fier de nos clients qui nous le rendent bien ». Tout y figure : la performance du fournisseur d’être le meilleur, sa fierté  d’avoir des clients –disons des amis- fidèles et méritants, puis, in fine, l’affirmation de la différence. La relation client est ainsi utilisée, d’abord comme un prétexte d’autosatisfaction, puis comme la sanctification de l’entreprise par ses clients…

En période de travaux, gare Saint Lazare, une grande affiche à la sortie du métro : « Toujours à votre écoute, la Direction des lignes L, A et J répond à vos questions, salle des pas perdus, côté cour de Rome. » Il s’agit d’une réunion d’information organisée un jeudi en fin d’après midi. Bienvenue pendant les importants travaux qui changent les habitudes des voyageurs…la relation client est vraiment prise au sérieux, Notons quand même que la distance avec les « usagers » est maintenue la direction garde un D majuscule.

Le client pressé et irritable caricaturé par la SNCF (Direction Commerciale Voyageurs) lors de sa campagne de communication de mars 2009. 

Cette campagne « Pour les agents comme pour les clients, vivement demain », « et si nous changions d’attitude pour faire évoluer nos relations ? » a été développée par affiches et dépliants sur la base de six situations dans les quelles les clients sont assez nettement caricaturés. Cette typologie des clients pressés et perturbateurs face aux personnels de guichet, des voyageurs qui ratent leur train ou se plaignent des perturbations sur un coin de quai,  ou du sans gène qui empêche la vieille dame de monter dans le train, cette présentations nous posent quelques questions. S’agit il, comme le suggère le texte, d’éduquer le client mal élevé, inqualifiable par sa grossièreté qui agresse injustement les personnels de la SNCF ou plus simplement de conforter les agents de l’entreprise en contact avec la clientèle dans les difficultés quotidiennes de leurs tâches, les agressions brutales auxquelles ils sont soumis ?

Nous ne savons rien des résultats de cette campagne institutionnelle qui a duré quelques semaines, ici à la gare de Lyon. Parions qu’elle a du en dérouter plus d’un. Des clients affreux face à des personnels exemplaires, d’accord, cela est peut être bon pour renforcer le moral des troupes, mais alors, pourquoi ce texte qui commence par « pour les agents ». Y aurait-il une volonté de rattraper par un texte ambigü un message ouvertement destiné à éduquer les clients ou cela serait il le résultat d’un compromis édulcorant une campagne initialement destinées aux personnels et aux clients, et que les personnels n’auraient pas du tout appréciée ? Gageons que les responsables nous apporteront la réponse !