Go Airport, go ?

Lyon ? L'une des agglomérations françaises la plus proche des standards allemands et helvétiques par la qualité et la variété de ses transports publics.

Une agglomération qui a souvent été pionnière …  La panoplie de l’offre de transport du Sytral (le syndicat local des transports) et de la région est complète. Des vélos en location aux voitures électriques, du métro aux tramways, des trolleybus à haut niveau de service aux sites propres, des points d’échange sophistiqués aux gares nouvelles.

Tout y est, y compris l’aéroport international, Saint Exupéry, tout beau avec son terminal low cost, et sa gare TGV. Pas trop loin, à 25 kilomètres.

Mais, malgré la puissance économique de la région, cet aéroport n’est utilisé que par moins de 10 millions de passagers par an, loin derrière Nice. Avec  beaucoup de passagers régionaux, de passagers des low costs qui traversent l'Europe pour 30 ou 40 € et peu de passagers long-courriers malgré  depuis un an un vol quasi quotidien vers Dubaï en passagers et cargo.

Les causes de cette situation sont bien connues. La politique de hub d’Air France à Roissy en premier lieu, mais aussi la proximité de l’aéroport de Genève. Bien relié par l’autoroute et des TER efficaces, cet aéroport offre une palette de vols internationaux à des conditions souvent plus attractives que Roissy et son RER B.

Rhône express

Il fallait réagir, améliorer les liaisons Lyon aéroport.

Ce fut le tram Rhône Express, une demi-heure entre la Part Dieu à l’aéroport. Cette liaison nouvelle a pu être mise en service en 2010 dans des délais record grâce à l'utilisation de l’infrastructure  d’une ancienne ligne de chemin de fer d’intérêt local, et par  une concession PPP (un partenariat public privé).

On tirera un voile sur les péripéties politico médiatiques (et aussi judiciaires) qui ont entouré sa naissance, en attendant de voir  de nouveau ce tram à la une de la presse locale quand il s'agira de raccorder, puis de mettre en service la desserte d’OL Land, le stade des Lumières, le  grand stade local. Mais chaque chose en son temps.

Bien né, le service est efficace, avec des temps de transport presque garantis par le contrat de concession (la cohabitation avec le tram ne va pas sans difficultés). Il est apprécié des voyageurs pour sa qualité, le professionnalisme de ses agents anglophones.

Oui, mais:

-  Le terminus « Saint Exupéry » est situé tout au bout de la gare TGV, à 400 mètres au moins des terminaux, 7 minutes à pied sur des « travelators », comme à Roissy vers le 2E !

-  Le trajet coûte 15 € (un peu moins si l’on réserve par Internet) soit près du double des anciens trajets en bus qui subissaient quelquefois des retards dans les encombrements mais qui en allant finalement aussi vite desservaient d’autres gares  et le métro à Mermoz pour ceux qui voulaient sauter les embouteillages de l’entrée dans Lyon.

Le prix, voilà donc où le bât blesse, les billets sont chers, chers pour la distance, chers par comparaison avec le prix des transports lyonnais, chers surtout par rapport aux prix des billets. Comment accepter de payer 15 euros pour aller prendre un avion avec un billet à 30 euros ou des TGV Ouigo (de plus en plus plébiscités) à 15 ou 20 euros ?

Comment ne pas imaginer un service public de transport à un prix raisonnable, comme celui des taxis Elit-voyages dont les tarifs commencent à 8 euros ?

Comment ne pas imaginer un service  reconnu comme un service public complémentaire de Rhône express, autorisé à « toucher » l’aéroport au plus près des terminaux, disposant de ses points d’arrêt, signalé au même titre que les cars Satobus qui vont vers les autres métropoles régionales.

Comment ne pas imaginer  l’installation par l’aéroport d’une plateforme dédiée aux autres transports, VTC (véhicules de tourisme avec chauffeur), les minibus à la demande, le car sharing, les covoiturages, les navettes privées d’hôtels, de parkings. Tout ce qui se fait de plus en plus souvent comme les « Go Airports » des aéroports américains.

Tout ce qui va devenir de plus en plus nécessaire maintenant que les concessionnaires de transport public développent les transports à la demande, les VTC, les covoiturages, maintenant que les grands loueurs se lancent dans l’auto partage.

Go Airport

C’est ainsi qu’est né le « Go Airport » lyonnais en décembre 2013. Un trajet de 10 minutes à heures fixes entre le terminus du tramway et l’aéroport. Un billet à 7,5 euros sur réservation, des minibus tous neufs.

C’était sans compter avec la résistance des institutions. Celles-ci sont engagées financièrement dans le contrat de concession du tram Rhôn express et l’apparition de nouveaux acteurs concurrents fait peur.

Au point d'inciter à bloquer tout ce qui peut l’être, de refuser l’accès direct à l’aérogare comme en disposent les « vrais » transports publics, d’interdire tout affichage. Résultat ? Des pantalonnades dont la presse s’est abondamment fait l’écho, et un Go Airport qui part de la station de tramway Meyzieu ZI à la condition que rien ne le signale,  pour arriver incognito à la dépose minute du terminal 1.

Incognito, tout comme les taxis marrons qui tournent autour des grandes gares, des aéroports. Heureusement que grâce à des chauffeurs aimables, à un service impeccable, au bouche à oreille des habitués, la fréquentation des minibus. augmente.

Qu’en penser ?

Que le monopole actuel d’un transport cher est condamné à disparaître, condamné par les initiatives individuelles et collectives qui ne manqueront pas de se multiplier, condamné par les acteurs du transport eux-mêmes, les compagnies aériennes low cost, Ouigo, qui mettront en avant les budgets transport de leurs clients.

Ce monopole est condamné à être secoué dans les remous qui ne manqueront pas d’agiter le monde politique local quand les usagers feront entendre leurs voix, quand Rhône express s’arrêtera pour travaux, quand le Sytral sera appelé à tendre une main (des rames) secourable(s) au concessionnaire., quand la reprise de la concession deviendra politiquement envisageable, comme cela l'a été pour d’autres projets locaux d'infrastructures, en leur temps.

Ce monopole est condamné à disparaître quand, malgré toutes ses préventions, l’aéroport Lyon Exupéry sera contraint à accueillir, à signaler les transports non conventionnels. 

Quand l’aéroport sera tenu d’informer les voyageurs sur les divers moyens de transport, leurs horaires, leurs conditions de réservation, leurs prix, comme tant d’autres plateformes à l’étranger. Comme à Chicago, par exemple, où le terme « Go Airport » désigne toute la palette des transports publics, une dizaine de systèmes, à la disposition des voyageurs dans le cadre de concessions aéroportuaires.

Par des liens plus forts  qu’entre  Montaigne et La Boetie, plus économiques qu’entre Roux et Combaluzier, plus passionnés qu’entre Roméo et Juliette, plus oculaires et passionnés qu’entre Elsa et Aragon, le voyageur est attaché à ses bagages. Dans la réalité du transport, il est affaire d’un être double : un, l’individu deux, ses bagages. L’individu est rendu lent, encombré, hésitant, vite obstiné, limite insupportable pour ceux qui attendent quand il s’acharne à faire entrer dans un espace trop petit la valise ou le sac qu’il veut avoir à l’œil, quand il s’obstine à conserver quelques bagages à main. Epargnons nous le spectacle des files de valises à roulettes  dans les gares, aéroports, et gardons seulement dans nos oreilles, amis poètes, le tambour menu des milliers de petites roues sur les trottoirs, on dira de la city de Francfort, un vendredi après midi, vers l’ICE, l’avion, ou la perspective d’un weekend end de dossiers à la maison.

Dans ce qui nous intéresse aujourd’hui, rendons hommage aux compagnies aériennes qui s’infligent des cures d’amaigrissement pour rester compétitives et survivre dans la  baisse des prix de billets. Ce « lean management » développé dans l’automobile  s’est en premier lieu attaqué aux stocks et aux charges fixes. Dans l’aérien et le ferroviaire ce sont maintenant surtout les charges de personnel qui sont concernées, puis le traitement des voyageurs par la remise en question des conditions de confort, des prestations et plus généralement de l’avant vol avec l’Internet. On avait bien introduit des limites de poids et de dimensions des bagages en cabine et en soute,

variables suivant les types d’appareils et les vols. Pas toujours affichées, souvent appliquées à des tarifs au kilo qui rapportés au poids d’un voyageur dépassent la business class, quelquefois (mais pas chez nous) avantageusement remplacées par une poignée de main à billets du trabendiste au bagagiste.

Maintenant les choses ont changé. Depuis 2005 les compagnies américaines ont décidé de facturer le deuxième  bagage en soute. Cela existait depuis 2005 chez Spirit, une petite compagnie low cost et chez certaines compagnies low cost européennes. Comme le dit Ben Baldanza le clone US de Richard Branson à la tête de Spirit, qui Airlines a maintenant décidé de facturer le premier bagage, cité par Christine Negroni spécialiste des questions de sécurité aérienne dans le New York Times du 8 avril 2010, « personne ne va chez Fedex ou UPS avec l’idée de faire voyager gratuitement ses colis » ; il en sera de même des bagages aériens ! ».

Première conséquence de ces mesures et de ces taxes, les recettes « bagages » sont passées (pour les compagnies US) de 100 millions de dollars par an à 800, et l’on table sur deux milliards –quelques pourcents du chiffre d’affaire-. Les voyageurs « s’encombrent de tas de choses inutiles …est il nécessaire de trimballer un sèche cheveux ? » se demande Stephen Mc Namara , dircom de Ryanair. Allant plus loin, il envisage d’interdire les bagages en soute sur certaines lignes aux heures de pointe pour accélérer les escales et alléger les avions. Partout de nouvelles règles s’instaurent, comme chez Air France KLM depuis le 10 mars 2010 Elles sont souvent d’une telle complexité que les compagnies consacrent à les exposer une partie de leurs sites relation client.

Le résultat est là,  les transporteurs aériens observent ffectivement la diminution du nombre des bagages enregistrés voyageant en soute. En gros, un passager sur quatre n’enregistre plus de bagages ; ils étaient un sur six en 2008. Et puis,  outre les recettes, deux plus, et deux moins.

En plus :

1°/ Plus de place en soute pour le « vrai » fret payant, ce qui n’est pas totalement étranger à la décision, de Lufthansa Cargo par exemple, de sous traiter et remises certains de ses  747 tout fret et de basculer, la baisse des enlèvements aidant, vers les soutes des vols réguliers.

2°/ Moitié moins de bagages perdus ces litiges qui coûtent horriblement cher aux compagnies en dédommagements, frais d’acheminement et, surtout, réputation. Etrangement, moins aussi de troubles musculo-squelettiques chez les manutentionnaires, et partant, moins de turn over et de maladies professionnelles.

En moins :

1°/ De plus en plus de personnels commerciaux et de voyageurs blessés par de lourds sacs qui tombent des racks, avec toutes les conséquences que l’on peut envisager d’un blessé à bord sur la régularité. Pan sur la tête, ça vous fait rire ?

2°/ Egalement, et cela est de plus en plus visible, des temps d’embarquement allongés, chacun essayant de caser l’incasable. Nous prévoyons également de beaux litiges quand le filtrage des bagages à l’entrée des plus petits avions (photo) arrivera à sa conclusion logique, faire payer sur le tarmac comme dans les navettes des low cost américaines.

Quelles conclusions pour la relation client transport ?

1°/ Si le client est roi, il n’est pas seul et ce n’est pas lui faire de mauvaises manières que de le sensibiliser aux éléments fondamentaux du transport, comme le fait que le poids est, avec le volume, la principale variable des coûts. L’expérience des low costs le montre : quand la contrepartie est un service moins cher, le client raisonne « bagages ».

2°/La façon d’introduire ce genre de taxes –disons à partir du deuxième bagage en soute- doit être toute de finesse. La rapacité de certaines compagnies low cost et surtout leur communication « tabloïd » ont miné le terrain. Il va donc   falloir de la pédagogie pour mettre en avant les avantages pour la communauté d’intérêts constituée des transporteurs, des voyageurs et de leurs bagages d’un « lean bagagement dans le « lean management »