2D, double délire. Réveille toi Charlie !

L’aéroport Charles de Gaulle a certainement derrière lui ses beaux jours de cathédrales, il donnerait maintenant plutôt dans le Feng Shui et la recherche de nouveaux revenus.

Fini l’inextricable et riquiqui terminal 1, finis les malfichus et prétentieux  terminaux 2 A à E. Place aux terminaux hangars, qui comme le 2G sont aménagés dans une « ambiance zen spécialement conçue par un conseiller FenShui ». Cette ambiances sera n’en doutons pas, absolument nécessaire pour compenser le stress engendré par la demie heure d’inconfortable navette en bus infligée aux clients après une heure passée dans le RER, quand tout va bien.

Finie la marge du milliard de chiffre d’affaire  d’Aéroports de Paris qui provenait pour l’essentiel des opérations aériennes, des passagers plus que des mouvements d’appareils, « chargeant » ainsi charters et low costs. Place est faite maintenant aux revenus des commerces et des services. Place à la satisfaction du client, par la mise en place d’une direction ad hoc , à la création d’ « un environnement favorable qui incite les voyageurs à utiliser les services marchands ».à une charte « Destination clients » et aux « service level agreements » avec les compagnies aériennes.

Louables intitiatives, mais que de chemin encore à faire pour arriver au plus minime des standards de qualité de service des grands hubs du reste du monde !

On dira qu’il s’agit d’embarquer –pas un matin à la pointe mais un peu plus tard, en fin de matinée-  à la deuxiième plage de rendez vous où il y a moins de monde. On dira que la salle d’embarquement est située en bout du terminal D. Une de ces salles dans les 54 où une porte est divisée en trois avec une passerelle et deux accès bus. La salle d’embarquement est surpeuplée, -trois appareils partent à peu près au même moment-, certains voyageurs assis par terre partagent un petit espace avec des journaux froissés et des emballages vides.

Mais c’est le départ, on passe le contrôle et nous voici dans un couloir vitré qui conduit à trois voies séparées par des cloisons en verre. Deux de ces voies sont signalées par des écrans d’affichage, pas un de ces écrans plats que l’on voit dans le plus retardé des aérogares, non,  de vrais vieux écrans bombés,  pâlots dans les roses, flous et tremblants dans les affichages, marqués dans leurs cathodes par 21 années de messages récurrents.

A la troisième voie, la mienne, l’écran est noir, muet, sans indication. C’est grâce à l’aide d’un autre voyageur lui-même guidé à la voix par l’agent de la compagnie qu’on s’engouffre dans la bonne section de la passerelle. Bus attente, routine. L’embarquement est maintenant terminé.

Un écran à 200 litres ?

L’appareil s’ébranle, à peu près à l’heure, on est sur la bretelle d’accès à la piste. L’appareil s’arrête sur un coup de frein brutal.

Que se passe t’il ?: quelques minutes, le commandant expose qu’un voyageur manque, qu’il faut vérifier les bagages, qu’il faut attendre un tracteur pour repartir en marche arrière et que c’est bien regrettable. Une demie heure est passée, nous voici au bout du  terminal F, pourquoi pas ?.

Nouvelle annonce ducommandant qui est soulagé. On récupère le voyageurs manquant qui s’était trompé d’avion. On repart, pour de bon, et le retard est maintenant d’une heure. 

Imaginons que stressé par une attente inconfortable dans un espace minuscule au milieu de 300 de ses semblables, un peu en tetard, notre voyageur ait été trompé par l’affichage en panne, le dernier avant l’avion et qu’il soit parti précipitament dans le mauvais couloir. Imaginons qu'il ait pris la passerelle, que le bus n'ait porté aucune indication de destination  –c’était mon cas- et l’on tient un de ces enchaînements de probabilités qui plombent les industries du transport..

Laisser aller, manque de contrôle, investissements reportés, mauvaises priorités et voici comment un écran hors d’âge en panne peut coûter à la compagnie aérienne 200 litre de kérosène brûlé pour rien, la « butée » des heures de l’équipage, le retard de tous les voyageurs, et la rage bruyante de quelques uns en correspondance ratée après un autre retard sur un lointain long courrier.

Quelle concusions pour la relation client transport ?

1°/ Que les gestionnaires des voyageurs « au sol », qui ne sont pas les opérateurs, ont une responsabilité écrasante dans la satisfaction du voyageur, alors que ce n’est souvent que l’opérateur que l’on voit,

2°/ Que la qualité contrôlée, le niveau de service garanti et autre expressions de circonstance ne peuvent être en réalité que le fruit de longues années de bon management, de conscience professionnelle à tous les niveaux, d’une culture d’entreprise réellement assimilée par les salariés. De longues, longues années…

Photo M. Gallet