Lors d’une conférence à laquelle j’assistais dans le cadre de mes activités aéronautiques, j’ai pu apprendre que dans les zones urbanisées, les drones peuvent rester totalement passifs en trajectoires finales. Ils sont  alors localisés vers leur cible par les ondes des téléphones portables du secteur qu’ils survolent. Comme ils volent très bas, en dessous de la couverture radar, ils deviennent réellement indétectables. On peut  imaginer un drone qui remonte vers Paris en survolant l’autoroute de l’Ouest au dessus des voitures. Ni vu ni connu.

Une autre rencontre; celle des chercheurs de l’UTBM  Université de Belfort dans le cadre d’un autre projet  de transport, (TRACOM) qui nous montre que l’on  peut utiliser, sous certaines conditions (celles posées par les opérateurs de téléphonie mobile) les émissions de téléphones  portables en activité pour mesurer et localiser les flux de la circulation routière.

Quel peut être le rapport entre drones et mesures de trafic ? Ce rapport, c’est la passivité.

Passivité

La relation client transport « moderne » fait appel à d’importants budgets  consacrés par les entreprises à ce que l’on peut appeler la recherche active. des réactions des cilents Nous en avons parlé dans nos précédents billets en traitant de la collecte des informations sur la satisfaction client, –les questionnaires remplis par les utilisateurs ou appliqués par des enquêteurs-. Nous avons également traité les problèmes des actions mystère, de ces faux voyageurs envoyés  par l’entreprise et qui en une seule visite donnent une photographie –o combien instantanée- d’un service complexe. Nous avons souligné le caractère parcellaire de ces enquêtes et la difficulté que représente, dans le transport plus qu’ailleurs, l’obligation de former, contrôler et garantir la qualité des voyageurs mystère envoyés au loin.

La lecture du dernier billet de Thierry Spencer dans « le sens du client » où est interviewé Thierry Desforges, créateur de la méthode  nous donne la piste de ce que peut devenir la relation client et nous permet d’en envisager une application dans les transports où les problèmes de coût et de fiabilité sont peut être plus aigus qu’ailleurs. Les procédés d’analyse sémantique mis au point par Thierry Desforges et sa société Vivaoo, qui consistent à détecter, ordonner et transformer en pistes de management toutes les manifestations des clients et des autres sont en premier lieu destinées à « comprendre l’état émotionnel du client », et « en évaluant le sentiment exprimé dans son feedback, positif ou négatif. à obtenir une visibilité totale du terrain, à gagner de temps dans le dialogue client et à donner une réactivité accrue en situation de buzz croissant ou de crise ».

On sait que les accidents industriels comme la panne d’Eurostar de noël 2009 ont donné lieu, de la part de cabinets spécialisés, à une intense écoute des blogs et autres espaces de manifestation des clients comme des personnels de l’entreprise, on sait qu’il en est de même de toutes les situations de crise où l’image de l’entreprise est en cause.

Notre idée est qu’une écoute ordonnée organisée de tous le bruits clients (et non clients) peut venir en complément, puis en substitution aux questionnaires de satisfaction et aux actions mystère. Cette écoute des « bruits » clients peut commencer, comme le propose Vivaoo par une vraie analyse sémiologique des courriers, mails, enregistrements téléphoniques de réclamations, demandes de renseignements, commandes, annulations. Elle peut continuer par l’analyse de la blogosphère sur la base des mots clés de l’entreprise.

Voilà pour la passivité

Elle peut enfin passer par la mise en place d’espaces de dialogue pas trop institutionnels où le jeu des demandes et des réponses peut s’engager entre l’entreprise, ses clients et ses prospects.

(Où la passivité mène à l’activité)