Ne me quitte pas, tout peut s’oublier, oublier le temps, et les passagers, oublier ces heures, les mamans, leurs poussettes, en particulier

On dira qu’il s’agit d’un bus, d’un de ces gros trolleybus confortables et silencieux qui escaladent en souplesse, assez souvent chargés à bloc les pentes de la Croix Rousse.

Nous sommes à Lyon un soir d’automne. Particularité de ce réseau qui est partagée avec Paris pour des raisons, peut être de lutte contre la fraude, la montée dans les véhicules non articulés ne se fait que par l’avant. Il fait déjà nuit, les passagers sont encore  nombreux et l’espace de montée à l’avant déborde. L’arrêt se prolonge, il faut bien que tout le monde se case. Le conducteur semble occupé.

Une mère avec sa poussette se présente devant la porte centrale dans l’espoir de monter au milieu comme cela est la coutume puisqu’il ne  lui  est  pas  possible de se fauf iler, elle et sa poussette dans la foule dense qui occupe le mince espace du trottoir vers l’avant. Quelques voyageurs sont descendus, la large po rte centrale s’est refermée.

Notre mère à poussette est toujours sur le trottoir, elle appuie sur le mignon petit bouton lumineux d’ouverture de la porte. Rien. Ce bouton « handicapés » envoie il un apel au conducteur qui commande l’ouverture de la porte ou agit il directement ?. Normalement, au signal et quand il s’agit d’un fauteuil roulant, le conducteur déclenche la sortie de la palette coulissante.

Cette palette qui sort du plancher et facilite la montée ; la maman n’en n’a pas besoin, elle ne demande que l’ouverture de la porte. Elle gare la poussette et appuie de nouveau, tape, puis tambourine des deux mains sur la porte, sans résultat. Cela dure quelques secondes, jusqu’à ce qu’elle capte l’attention d’un voyageur et lui demande par gestes d’activer de l’intérieur l’ouverture de la porte. Ouf, elle monte.

Le conducteur n’a pas réagi, peut être ne pouvait il pas fermer la porte  avant d’ouvrir la porte centrale comme le veut la procédure pour l’accueil d’un fauteuil roulant, peut être, et c’est beaucoup plus vraisemblable, avait il la tête ailleurs. A l’avant à ses côtés pour cause de foule, je remarque en effet qu’il ne conduit que de la main droite, s’aidant quand il faut tourner, d’une main gauche qui lui sert en fait à téléphoner, à caler un téléphone portable contre son épaule.

Tendons l’oreille, ce qui ne demande guère d’effort puisque la conversation téléphonique est fort animée. Diable, il s’agirait pour notre conducteur de rappeler à une -semble t’il- demoiselle des promesses passées, de lui reprocher urbi et orbi un comportement, inhumain à son égard, de lui rafraîchir la mémoire sur des circonstances précises où elle aurait, -qui sait-, tenu des propos différents. Le ton monte. Force nous est de constater, nous autres les voyageurs groupés sur la plate-forme avant,.que les affaires ne notre homme sont dans une mauvaise passe ;  nous échangeons ainsi des regards compatissants, puis amusés tandis que le bus continue sa route cahin caha.

Le premier virage serré, en bas de la rue Terme, a nécessité l’action de la main gauche, mais ce sera la seule fois. La suite du parcours est agitée, la conversation toujours animée, et l’on franchit fort rudement un « coussin » qui protège un lycée sur lequel il convient d’arriver au pas. Notre bus va-t-il rater le prochain arrêt facultatif ? finalement non, la conversation continue de plus belle. Descendons vite.

On dit que les affaires de cœur relèvent d’une partie ancienne placée à l’arrière de notre cerveau tandis que nos apprentissages se localisent vers l’avant. Ceci explique peut être pourquoi il est ainsi possible de transporter une centaine de personnes dans un environnement difficile, de nuit, dans une circulation encore dense, tout en poursuivant une conversation intime, pasionnée, avec, j’en suis témoin, quelques instants qui auraient été tragiques si l’auditoire guoguenard ne les avait pas trouvés ridicules..

Quelles conclusions pour la relation client transport ?

1°/ Encourager les « retours d’expérience » par les enquêtes auprès des voyageurs, le recueil des opinions des personnels, sur les expériences commerciales louables, mais parfois grotesques, comme la lutte contre la fraude.

2°/ Veiller à la formation et à l’éthique professionnelle des personnels. Dans notre cas, outre le fait que les conducteurs receveurs ne font que très rarement le contrôle des titres de transport des voyageurs que l’on oblige à monter à l’avant, l’usage du téléphone portable pour des conversations privées devrait être interdit. De même le non espect d’une demande de voyageurs pour un service d’accès. Les clients qui observent ces comportements ont du mal à prendre au sérieux l’entreprise délégataire et, partant, la collectivité qui la finance.

3°/ Veiller à la présence des personnels de contrôle, d’assistance aux voyageurs en dehors des jours ouvrables et des heures de bureau, en dehors des zones centrales.

Photos M. Gallet

(Petite histoire vécue)

« Une puissante odeur de frites, des boîtes McDo , se répand depuis le fonds du car. Ils sont pourtant montés docilement ces collégiens de l’arrêt Cité Scolaire. Un long défilé de « bonjour madame » timides, fuyants et quelquefois moyennement spontanés, comme si le regard de la conductrice, droit dans les yeux, les y avaient contraints.

Quoi qu’il en soit, ils se sont regroupés, et donnent l’impression de prendre possession d’un secteur du car, à l’arrière. Bien calée derrière son volant, interrompant une discussion animée par micro et oreillette, elle freine, arrête le car au stop, un œil en biais dans le rétroviseur intérieur. « n’en faites quand même pas trop, vous savez bien que c’est interdit ! », « on a faim Mdame ! », « OK, vous terminez vite et si vous voulez être gentils, gardez moi quelque chose, j’ai faim moi aussi ! ».

Vifs ou maussades ils ont tous présentés leurs cartes ou d’informes bouts de papiers froissés à demi déchirés, quelque attestation de perte, de renouvellement ; le quotidien de ces trajets scolaires. Ils sont maintenant en route vers le chapelet des lotissements, des embranchements d’anciens chemins ruraux, leurs chez eux.

C’est une de ces lignes express de l’Est de la Seine et Marne qui pour le prix d’un ticket de métro relient les bourgs aux gares du RER, du TGV et à RoissyPôle. Elles assurent le transport des actifs et des scolaires, changeant de clientèle suivant les horaires. La trentaine de collégiens et de lycéens au fonds du car –le plus loin possible de l’autorité-, laisse l’avant de la cabine aux autres voyageurs. Ambiance avion pourrait on dire, les business devant, les éco derrière. Malgré tout la conductrice ne s’en laisse pas conter et veille tout en conduisant. Elle marque les arrêts le temps de laisser descendre chaque fois quelques uns de ses hôtes. Clignotant , un coup d’œil dans le rétroviseur extérieur, le rétroviseur intérieur et elle dégage en souplesse.…Un début de chahut ?, elle arrête le car en surprise, coup d’œil menaçant dans le rétrovisuer et nouvelle mise en garde. « On a rien fait Mdame ! » redémarrage.

Mais cette fois l’arrêt a une autre raison. Par la fenêtre conducteur, un blondinet cheveux en brosse, son fils, dans les quinze ans, prend les consignes. Premier échange « tu as des pâtes dans le frigidaire, fais les chauffer avec le reste de….aujourd’hui je fais le soir, tu ne m’attends pas, le temps que je gare le car et ferme le dépôt, cela fera bien un onze heures.. Le garçon le visage tendu vers sa mère semble soucieux  « cela s’est bien passé ce matin maman ? » « non, pas du tout, une dizaine d’excités ont commencé à s’en prendre à un voyageur et j’étais en retard » « je les connais Mman ?, surement, ce sont des jeunes de …. » « j’ai dû arrêter le car et appeler les contrôleurs. Ils sont arrivés assez vite, mais quand même »

Le garçon : « tu sais Maman, si j‘avais été là, cela ne serait pas arrivé ».

Et le car repart vers de nouvelles correspondances, il va faire le plein de voyageurs qui arrivent au RER du soir, fatigués, absents. »

Nous avons souligné  la difficulté des tâches du transport routier avec ses conducteurs seuls faces à des clientèles diverses. a la différence des urbains, les transporteurs interurbains qui envoient leurs cars dans la nature ont souvent des conducteurs confrontés à des situations difficiles, et ce dans un isolement quasi complet. Formation, encadrement et soutien sans faille sont la base d’une "relation entreprise" sans laquelle il n'y a pas de relation client. Dans ce secteur,l’acquisition de l'autorité, le renforcement d'une autorité naturelle ne sont pas les dernières des qualifications. Il est donc nécessaire de procéder lors des sélections, promotions internes et qualifications, à une sélection des profils personnels et à la généralisation d’un tutorat. permanent. Voir sur ce point la méthode Proud Of.