Le billet n’est pas le premier ni le dernier sur ce thème qui nous tient à cœur. Nous en avons parlé ici et  ici . En préambule, écoutons la longue plainte du conducteur de bus marseillais  L’actualité du transport : agressions, dommages, exercice du droit de retrait, donne corps à nos travaux et aux  mises en garde qui en sont les conclusions.

Trois principes, trois évidences 

1°/ Dans tous les modes de transport, il y a des personnels en contact avec la clientèle qui se déplacent avec elle. Personnels navigants et équipages dans les avions et les navires, conducteurs et contrôleurs dans les trains. Plusieurs personnes partout, sauf dans les bus et cars.

2°/ Dans tous les modes de transport, ces personnels sont nombreux et ont la possibilité soit de se regrouper pour se prêter main forte en cas de difficultés, soit de s’isoler Dans les avions il y  a au moins deux personnels commerciaux en plus des deux pilotes. Idem dans les bateaux et navires ou aux matelots s’ajoutent capitaine, mécanicien ou second. Autrement, sauf certains transports scolaires avec accompagnateurs, le conducteur est seul. Isolement possible partout sauf dans les bus et cars.

3°/ Dans tous les modes de transport, les personnels ont la possibilité de se retrancher derrière des portes plus ou moins blindées, plus ou moins renforcées, hors d’atteinte de projectiles. Les cabines déployables dont la RATP a, en particulier, équipé ses bus pour les trajets de nuit rassurent mais ne protègent pas vraiment quand cela tourne mal. Bref, des protections partout, sauf dans les bus et cars.

4°/ Dans tous les modes de transport, les véhicules sont le plus souvent isolés du monde extérieur. Un avion, un navire, un train sont des univers clos,. En dehors des arrêts, il est en général difficile de les atteindre. Sauf à un feu rouge, sauf pour les bus et cars.

Deux ou trois enseignements de l’expérience

Les dispositifs d’alarme peuvent ne pas pouvoir être actionnés à temps par les conducteurs en cas d’incident, d’agression. Ils peuvent ne pas fonctionner, ne pas être reliés en permanence aux postes de contrôle. La nuit, loin de tout, les PC peuvent ne pas être actifs.

Les caméras embarquées, quand elles fonctionnent,  sont facilement neutralisables et il est facile, avec un peu de préméditation, de rendre leurs images inutiles. Un déguisement et hop !

D’une manière générale, vidéosureillance, vidéoprotection rassurent et dissuadent, elles peuvent également avoir des fonctions d'information. «Si l'objectif principal de ces équipements est d'améliorer la sécurité des passagers et du conducteur par l'effet dissuasif des caméras (qui ne seront pas dissimulées dans le bus), ils pourraient également permettre, dans un second temps, de simplifier la diffusion de contenus multimédias pour les voyageurs » dit Beatrice Bacconnet, directrice du programme d’équipement des bus de la RATP  chez le fournisseur Thalès 

Dans ce domaine de la sécurité publique : filmer dans un espace restreint des personnes immobiles, les images peuvent porter atteinte à la vie privée, puisque cela se fait sans leur consentement. Les images elles sont par ailleurs difficilement exploitables dans les cas d’agressions.

Outre les lignes notoirement à risques, services scolaires et dessertes des zones de non droit, les conducteurs de bus et de cars font de plus en plus, comme les autres représentants des services publics,  les frais des représailles après des actions policières. Et quand les opérations « coup de poing »  sont, par définition, limitées dans le temps, les bus et les cars, eux, roulent tous les jours.

Et leurs conducteurs aussi.

Quelles conclusions pour ce qui concerne la relation client transport ?

1°/ Comme dit, les personnels en relation directe avec la clientèle sont les maillons les plus fragiles de la chaîne du transport de voyageurs. Et les conducteurs des cars et des bus sont les seuls à être…seuls. Ils doivent être choisis avec soin, suivis et soutenus par le management. D’où les choix de personnalité, le mentorat, qui constituent des éléments de Proud of

2°/ De bonnes relations internes pour avoir de bonnes relations externes. Les conducteurs se sentent souvent livrés à eux-mêmes. Pour s’en convaincre remarquons les signes de main, les appels de phares  qu’ils s’adressent quand ils se croisent, touchantes formes de solidarité ! . Attention aux notations de qualité mal préparées, agressives, inutiles quand les dispositions contractuelles correspondantes ne sont souvent pas appliquées.

3°/ Ne pas mélanger les genres. Le contrôle du fonctionnement des lignes, des fraudes aux agressions, ressort de l’entreprise. Sauf cas exceptionnels la présence de la police complique les tâches. Associer service public et répression désigne les futures cibles quand la police sera partie.

Quelle conclusion de ces conclusions ?

Progressivement, outre la multiplication des  équipes de contrôleurs volants des lignes urbaines, on va voir  apparaître….les contrôleurs embarqués dans les interurbains !