Le parcours client dans les transports de voyageurs : aérien et ferroviaire

Le parcours client

Michel Gallet met en ligne une étude réalisée en 2012. Cet ouvrage a pour titre: « le parcours client dans les transports aériens et ferroviaires.

Le point de départ de l’ouvrage : le constat des crises

Les perturbations d’exploitation pour ne pas dire les crises sont de plus en plus fréquentes.

Les causes profondes : des conditions d’exploitation tendues, des infrastructures (ferroviaires) moins bien entretenues, des ras le bol fréquents des personnels.

Les causes occasionnelles : la multiplication de l’information met sur la place publique les mécontentements, comme les ex

cuses des PDG, les réseaux sociaux font caisse de résonnance.

Les conséquences : tout devient crise, les distinctions entre les incidents traités localement et les catastrophes médiatiques à l’échelle d

’un pays ne jouent pas seulement sur l’importance des évènements mais aussi sur la façon dont il est repris par les médias.

Mais aussi : les nouvelles pratiques des entreprises

Le « recovery »

Ceci se passe surtout  dans l’aérien, mais arrive dans le ferroviaire par les réseaux transnationaux qui concurrencent le transport aérien. Comment donner satisfaction au voyageur dont le voyage initial a été interrompu, annulé, retardé ? Outre assurer la prestation de base du transport, comment compenser les déclassements, pertes de temps, des bagages ?

Les recettes annexes

Les entreprises recherchent de nouveaux profits en dehors de la tarification des parcours proprement dite, en proposant des prestations supplémentaires, les « amenities ». Là encore l’aérien , l’aérien low cost a montré la voie. Il s’agit des services facturables en plus du billet comme les bagages (aie !) les menus, les prestations au sol comme les salons et, nouveauté, l’IFE, l’Internet à bord. Les produits de ces facturations sont en train de dépasser les marges initiales des compagnies.

Le bouche à oreille, le seul vecteur ?

Toutes sortes de nouveautés que nous analysons et détaillons. Et ue nous mettons en perspective dans le cadre de l’évolution de la relation client, vers un service sans failles, un parcours client exemplaire, une satisfaction au maximum.  Et un retour du client accompagné de ses amis auprès desquels il aura fait votre publicité.

Mettant en avant l’impact des nouvelles technologies, des moyens de communication et des réseaux sociaux, l’ouvrage précise les modes d’action et les nouveaux moyen à mettre en œuvre pour assurer la « conformité du contrat client » dans les cas de perturbations, de crises. Très documenté, cet ouvrage constitue la suite d’un premier manuel « la relation client dans les transports », du même auteur, paru aux éditions Celse en 2009.cise les modes d’action et les nouveaux moyens à mettre en œuvre pour assurer la « conformité du contrat client » dans les cas de perturbations, de crises. Très documenté, cet ouvrage constitue la suite d’un premier manuel « la relation client dans les transports », du même auteur, paru aux éditions Celse en 2009.

 

« Le parcours client dans les transports aériens et ferroviaires » est en vente à ERES www.eres-ingetrans.eu   50 € HT.

Comments

[said said]

GRAND MAITRE DU RETOUR AFFECTIF

Bonjour Mme, Mr
Moi je me nomme Grand voyant marabout said ce qui signifie la solution a vos problème dans 7 jour, Je suis grand maître said du retour affectif , héréditaire de mon père très puissant donc pas de soucis à ce faire, voici un peux ce que je fais comme travaille de rituels:


Retour Affectif Rapide dans 7 jours
Rituel pour devenir attirant(e)
Rituel pour reprendre avec son ex
Rituel pour en finir avec l'infidélité
Rituel pour stopper la jalousie
Rituel pour éloigner les rivales (ou rivaux)
Rituel contre la jalousie matérielle
Rituel pour stopper la malchance
Rituel pour attirer l'argent
Rituel pour réussir son avenir amoureux

Si vous, voulez vous faire aimer ou si votre ami vous a quitté je peux le ou la faire revenir dans 7 jours. Il, elle va courir derrière vous comme un chien derrière son maître. Amour durable. chance aux jeux, dés envoûtement, fidélité,
Impuissance sexuelle, maladie inconnue, même cas désespérés. , travail
Efficace et rapide.

100% de réussite garanti. Ne restez pas dans l'angoisse, il n'y a pas de
Problème sans solution. je suis le seule a par dieu a trouver une solution à tous vos problèmes car si je commence ce travaille je pense bien que votre marie vous reviendra et vous serez unis pour le reste de votre vie si vous le désirez bien
Mme ne vous faite plus de soucis car vous venez de trouvez la solution a ce problème alors n’hésiter pas a me contacter
Pour ses rituels je dispose plusieurs sortes de vaudou et plusieurs maniérés de procéder

Si vous utilisez une de mes Rituel vous trouverez la satisfaction dans 7 jours au plus.

PS/ les résultats sont garantie à 100% avec une durée de 7 jours ni plus ni moin .

NB/ Quelques soit la durée dont votre amour ou l'homme de votre vie vous a quitté il reviendra à coup sûr dans 7 jours ou votre femme . Quelques soit la personne concerné dans moin de 7 jours il ou elle s'inclinera sous votre charme et vous aurez le parfait contrôle sur lui .

Donc pour le moment je ne veux rien prends d'abord pour le travaille, car c'est après la satisfactions que vous aurez a me donnez ce que votre cœur désire comme récompense.

Voici mes coordonnées.

mail: marabout.said@hotmail.fr

MERCI

[original orkopina]

The social networking is the best option for advertisements now. People spend their time on internet mostly on social networking platforms such as Facebook and twitter. That means there is a great chance for more audience for your ads and shows.

[Autocars et Autobus Paris]

Le client de nos jours ne cherchent pas de chose difficile le moyen plus facile pour l'attirer et qu il reste fidèle c'est d'utiliser la nouvelle technologie.

[Satisfactory]

Il est clair que les nouvelles technologies ont eu un véritable impacte sur les entreprises. Par exemple, les réseaux sociaux sont devenus aujourd'hui un outil indispensable pour communiquer avec
leur clientèle et donc très utile pour améliorer sa relation client.

[Centre d'appel Madagascar]

utiliser les nouvelles technologies à bon escient est très important pour rester compétitif, merci pour le partage, cet ouvrage m'a l'air très intéressant