l était un petit homme…ou le micro management par l’initiative

La manifestation touche à sa fin, les chansons des vaillants marcheurs en demeurent dans les têtes, lancinantes, comme une conclusion sonore avec ce refrain où l’on a fait longuement rimer, sans complaisance ,« petit homme »  avec « réforme »…

On dira qu’il s’agit d’un bus de la RATP,de la ligne 350  qui va précisément de la gare du Nord aux terminaux  de Roissy, pas très rapidement mais sûrement les jours de grève et qui fait quelques détours du Bourget à Garonor en passant par le  Blanc Mesnil, dans des payasages urbains variés, parfois devant des vestiges des fermes  de la Plaine de France, avant de faire la tournée des zones de fret, puis des terminaux 2 de Roissy.. Bref, une accès direct, sans changement, aussi rapide qu’un RER B à problèmes avec un parcours finalement assez surprenant et, en pouquoi pas, touristique.

Travaux et manifs ont compliqué l’exploitation dans Paris et les bus articulés passent les arrêts. La ligne est perturbée, les voyageurs ont pris par précaution d’autres lignes, bondées, pour arriver Porte de la Chapelle et être surs de leur coup.

Dans le bus au terminus on attend.Le conducteur, un tout petit homme plus très jeune s’installe, visiblement préoccupé, peut être par la radio de ligne qui nous fait vivre les efforts d’un lointain poste de contrôle pour savoir où a bien pu passer un « 24 » disparu des écrans, tandis que l’on recherche, éventuellement, un « 25 » qui devrait venir en renfort. Quand va se faire le départ dans une cohue de bus arrêtés et une circulation incroyablement dense ?. Le RER est en grève, les banlieusards commencent à rentrer chez eux en voiture, le trajet ne va pas être facile.

Trois chefs de la RATP en costumes cravate se concertent sur le trottoir.

Quelques minutes encore. Ils montent dans le bus et engagent la conversation avec le petit conducteur. "Par ou passerais tu pour Aubervilliers ?, c’est bloqué sur le périph, pas facile par les Maréchaux ,qu’en penses tu ? ». Le petit homme réfléchit et se concentre avant de donner un avis, fermement, bravement, convaincu de la justesse de son analyse.

Les hommes en costume se concertent, téléphonent et jugent. "D’accord, tu fais comme ça". Le conducteur, chaudement, respectueusement conforté par sa hiérarchie s’épanouit, il occupe d’un coup tout le poste de conduite, fier , autonome, maître à bord. Nous dirons qu’il a peut aussi remonté l’assise de son siège, qu’importe….De jeunes voyageurs à sac à dos se verront gratifiés, non seulement d’un accueil en sabir anglais, mais aussi, malgré la foule, de l’indication de leur terminal de descente par un geste amical.

Quelles conclusions pour la relation client transport ?

1°/ Cette  petit scène peut être un exemple du management par l’initiative et la décentralisation des responsabilités est une des méthodes utilisées pour responsabiliser et valoriser les personnels en contact avec la clientèle. Confortés dans leur fonction, ces agents s’installent dans une « bulle » de confiance en soi qui facilite leurs rapports avec le monde extérieur,

2°/ Dans notre situation, celle de fortes perturbations des conditions de circulation avec des des clients pas faciles, un conducteur seul à bord doit faire face à un ensemble de difficultés. Il doit certes être aidé par la technique, le contrôle de ligne, mais il doit aussi aussi disposer de toutes ses capacités d’initiative, de décision, dans l’accord implicite de ses chefs.

Photo M. Gallet