UN PEU DE SOLEIL DANS UNE EAU FRAICHE (AUTOPROMOTION)

En ces temps où Françoise Sagan nous apporte la musique des futilités essentielles, un peu d’autopromotion en se souvenant du soleil des maîtres qui nous ont formé.

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J’ai fait l’objet d’une interview de la part de Thierry Spencer. 

Thierry Spencer est un auteur et un créateur bien connu des professionnels de la relation client puisque, après avoir excellé pendant près de 20 ans dans le marketing  pointu. il vole de ses propres ailes depuis 2006  à la tête du blog « le sens  du client » et, plus récemment, comme vice président de TestinTrust,    un site comparateur de satisfaction sur le web  qu’il a contribué à créer, qui démarre bien.

J’ai d’ailleurs eu l’occasion d’en saluer la création de ce comparateur dans « la langue de bois part en copeaux » h sur ce même blog en février 2010. 

Mon parcours

Je suis ingénieur (INSA, TH Stuttgart) et sociologue, disciple et ancien assistant d’Abraham. Moles (200 000 fois cité sur Google !)   à l’université de Strasbourg,. J’ai depuis fondé et je gère Eres Transports Ingetrans, un cabinet de conseil en transport de voyageurs.

Nos clients sont des entreprises et des collectivités responsables de transports. Je suis également l’auteur du livre « améliorer la relation client en transport de voyageurs »    paru aux éditions Celse (Paris).

Pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Le client est une valeur pour l’entreprise, quelle qu’elle soit. Quand il s’agit de services où le contact humain est essentiel, il en est le cœur. Dans les transports il est son âme, que cela soit dans l’aérien, le ferroviaire, le routier. Scott Mc Cartney,  un spécialiste, dit que les relations d’un client à l’entreprise qui le transporte sont celles du patient avec le médecin ; il lui confie son sort. Au  transport qui met en œuvre une chaîne de services complexes et qui doit être sûr, efficace,  conforme, le sens du client apporte la chaleur et la sincérité d’un investissement personnel. Avoir le sens du client, c’est avoir compris le fait qu’en valorisant l’échange personnel, on s’enrichit soit même.

Où en est la relation client en France ? (

Deux choses m’ont frappé. Après les excès de l’automatisation de la relation client, on voit le retour au « langage naturel » et autres vecteurs de valeur humaine dans la mosaïque des relations avant, pendant et après le service.

Et puis le fait que commencent à sortir des tabous des concepts « new-age » comme l’écoute, l’amour du métier, le courage, la fierté de servir, d’être utile. Suivant les philosophes et sociologues, Pierre Naville   sociologue du travail,  Gilbert Simondon   http://fr.wikipedia.org/wiki/Gilbert_Simondon , philosophe de l’humain face à la machine, et Abraham Moles, on veut faire des techniques des vecteurs d’humanisme.

On perçoit l’émergence d’attitudes respectueuses de l’individu, qu’il s’agisse du personnel ou du client. Sur ce point nous avons créé le concept « Proud of »  de fierté d’entreprise, que l’on applique en interne comme en externe.

Des exemples de relation client remarquable ?

Dans l’aérien

Une longue attente aux guichets banalisés de Roissy. Il y a eu la veille pas mal d’annulations et de reports de vols.  Un couple avec enfant billets en main pour Miami.  L’agent de guichet « nous ne sommes pas sûrs de pouvoir vous enregistrer ». Colère et stupéfaction… « mais nous avons pris nos billets il y a un mois ».

Une hôtesse s’approche, impeccable, chaleureuse. Monsieur, nous devons embarquer des passagers débarqués hier. L’homme : mais c’est du surbooking ! C’est exact monsieur, nous sommes obligés de  vendre toujours plus de billets qu’il y a de places dans les avions  parce qu’en moyenne une vingtaine de passagers ne se présentent pas à chaque vol. C’est une arnaque !

L’hôtesse garde son calme et son sourire « Non monsieur, cela nous permet d’avoir moins de sièges vides, donc de diminuer les prix. Estimez-vous avoir payé cher ? Non non, mon agence m’a dit que c’était vraiment un bon prix ! ….Vous voyez.

Nouveau sourire, détendu :« Je vous fais partir demain et je m’occupe de vos correspondances, Voici vos bons d’hôtel et de repas. En plus je vais tout faire pour vous surclasser. Alors ?...

alors merci !

Dans le routier

Un petit bus, un « community bus » à la gare routière d’une grande ville de l’Ouest du Canada. Le conducteur n’a pas de monnaie, le voyageur non plus. Pas de distributeur à proximité, le bus doit respecter l’horaire et le voyageur est fatigué. Un grand sourire, allez montez!,. Le conducteur émet alors un billet tout à fait règlementaire.

Regardons-le de plus près. Il y figure la mention  « 0.00 $  Courtesy ». Il y a donc, sur ce réseau de transport, un vrai sens du client. La latitude donnée aux conducteurs, non pas de faire passer gratuitement amis et connaissances, mais d’offrir un billet au nom de la compagnie.

 Ce sont là bien les deux aspects fondamentaux du sens du client, l’entreprise doit être respectueuse et valoriser  tout autant ses personnels que ses clients. En faisant l’un, elle facilite l’autre. Dans ce cas, l’on a compris qu’un petit geste commercial envers un client est un grand geste de confiance et de respect envers le personnel qui en a le libre choix.

(photo Thierry Spencer)