Paris-Lyon en autocar ?

Avant le 6 août 2015, les lignes d’autocar internationales n’avaient pas le droit de transporter beaucoup de clients entre villes françaises. A quelques exceptions près, elles passaient à côté de la clientèle franco française !

Emmanuel Macron a voulu changer tout cela en autorisant de vraies lignes interurbaines au-delà de 100 kilomètres, ce qui a entraîné l’arrivée de nouveaux opérateurs, aux côtés des filiales de la SNCF et des grands groupes français de transport.

Quels nouveaux opérateurs ?

Des allemands, des anglais, déjà rompus au transport à longue distance, à ses réussites et à ses échecs dans leurs pays d’origine. Comme ils disposent d ‘importantes ressources financières, ils ont choisi de prendre des parts de marché avec une politique commerciale agressive avec des tarifs très bas.

Ils sont de deux types, les opérateurs qui font travailler les grands transporteurs régionaux, ils peuvent d’ailleurs être eux-mêmes des groupements de transporteurs, et ceux qui ont leurs propres cars, leurs propres chauffeurs.

Et tu as choisi ?

Megabus bien sûr, un géant (40 millions de voyages par an annoncés), c’est une compagnie écossaise avec des filiales aux Etats Unis et au Canada. Elle m’a vendu un Paris Lyon à 10 €, mais j’aurai aussi pu acheter un billet à 3 € en soirée. Je suis donc parti le 27 octobre à 16 h de Paris Bercy, la gare des autocars.

Le départ ?

A l’heure, impeccable, la grande nef de la gare des autocars de Bercy est vide, quelques départs Mégabus vers Lille, Milan par Lyon et Turin, mon car pour Lyon.

Je m’installe dans le car, pas de contrôle.

Comme à la SNCF ?

Oui, comme souvent à la SNCF, aucun contrôle, ni avant ni pendant le voyage. Les retardataires japonais ramassés sur le trottoir après le départ ont quand même dû montrer leurs numéros de réservation, à cause du risque de confusion avec le Lille qui part à la même heure !

Du monde ?

39 passagers pour 50 places, des étudiants, des familles avec d’énormes bagages, des enfants, deux bébés.

Le conducteur ?

Ce n’est pas le conducteur prévu, il fait un remplacement, après un Lille le matin, une relève est prévue à la Ferté (Chalon-sur -Saône) car il sera « en butée » de son temps de conduite. Comme il n’a jamais fait ce service, le chef d’escale le guide par téléphone entre la gare et le périphérique. Il a mis le haut-parleur, tout le monde profite de leur dialogue.

Nemours ?

Jusqu’à Nemours tout se passe bien. Mais une patrouille des douanes nous dépasse et nous guide vers une aire d’arrêt. Arrêt du car, ouverture des portes « quelqu’un a- t-il plus de 10 000 € en liquide ?, éclat de rire général. Un jeune qui tripote son smartphone est suspecté de filmer la fonctionnaire qui lui demande –très colère- de supprimer immédiatement l’enregistrement. Le chien douanier va dans la soute. Pendant une demi-heure douanière et douaniers apportent dans le car des bagages à reconnaître. Vérification des papiers du conducteur et du car, c’est fini.

On repart, mais, les douaniers n’ont pas donné de récépissé de leur visite.

Et vers Tonnerre ?

La nuit est tombée, atmosphère de série américaine : une voiture des douanes avec un panneau lumineux « suivez-moi » et des flashes se place devant nous, ralentit, nous oblige à un nouvel arrêt sur une aire de service. A la lueur des phares, c’est le grand jeu. Tous les passagers doivent s’aligner sur le bitume derrière les bagages, deux files étranges, silencieuses, en majorité des étrangers qui ne comprennent guère ce qui arrive. Quatre douaniers armés parcourent l’alignement dans la lumière des phares de la voiture de service. Arrive la douanière et le chien. Longue recherche dans les bagages. Un étudiant chinois se fait interroger. Aux questions en pseudo anglais du douanier, il préfère répondre en son français balbutiant. Ah, une prise ? Un malheureux jeune homme doit déballer sa valise, retourner ses poches, s’expliquer. Sera-t-il retenu ? Finalement non. Une heure et quinze minutes à attendre, recontrôle des papiers du conducteur, le chef signe un papier et s’étonne que le car ait déjà été contrôlé sans récépissé. « Cela doit être les collègues de la région parisienne conclut-il avec son accent bourguignon.

La coupure ?

Le car qui roule depuis le matin s’arrête pour un plein, plus de 300 litres, et ne va guère plus loin. Nous sommes vers Beaune, garés au milieu des poids lourds et le conducteur annonce un arrêt de dix minutes. Il râle. Approchons nous. Il a conduit 8 heures et doit s’arrêter 45 minutes, il n’a pas osé l’annoncer aux passagers qui s’agitent. Il faut faire avec. Au bout de 46 minutes (pour être sûr que l’ordinateur enregistre le bon temps), on repart.

Il va conduire encore ?

Oui, une petite demi - heure avant d’arriver à l’aire de la Ferté, près de Chalon, où un conducteur de relève doit nous attendre. Nous nous arrêtons donc au milieu des poids lourds installés pour la nuit, il pleut. Le conducteur de relève qui doit venir en voiture n’est pas là.

Encore une attente !

Explication : le rendez-vous avec la relève était prévu vers 20 heures, nous avons cumulé au moins deux heures de retard…le conducteur de relève qui devait faire un petit Chalon Lyon a « éclaté l’amplitude », épuisé les quelques heures d’amplitude qui lui restaient. Personne pour le remplacer ?

Et c’est le Barcelone qui trinque

Attente, téléphones, attente. Trois quarts d’heure avant que se manifeste le releveur. Notre conducteur s’éclipse, il repart à Lille demain matin. Nous filons sur Lyon sous une pluie battante. J’ai l’explication : notre nouveau conducteur a été envoyé depuis le dépôt de Belleville alors qu’il partait faire un Lyon Barcelone. Par qui a-t-il été remplacé ? Je ne sais pas. Nous arrivons à Lyon après minuit au moment où le fameux Barcelone prend le départ. A chacun de se débrouiller.

A nous les vastes paysages ! Filons à la découverte des verts vallons de notre monde des transports. De voyageurs, car de fret (du cargo dit- on) point nous n’en ferons même pas mention. Par charité, il ne faut pas, dit-on tirer sur les ambulances

Nous parlerons de deux paysages ferroviaires forts différents. Le financier d’abord, celui de l’autoroute enfin car l’autoroute est dorénavant ferroviaire.

Des péages

D’abord le paysage financier. Celui des péages ferroviaires, dus par l’exploitant à lui-même, puis à un tiers alter ego, RFF, ils ont d’abord été inexistants ou très bas. Cela a permis au TGV de devenir le must ferroviaire de nos régions. Beaucoup de politique, de lignes, de liaisons, de gares et des milliers de train ultra moderne trottinant gentiment dans les campagnes. Faibles péages, faibles provisions pour entretien et renouvellement, qu’à cela ne tienne, trains neufs sur voies neuves, les régions paieront pour les TER, l’Etat pour les intercités, et vogue la galère.

Oui mais. Une fois (presque) terminées les querelles de cour d’école entre SNCF et RFF, on découvre les gouffres financiers du passé, on appréhende ceux du présent, on redoute ceux de l’avenir.

Du passé (sous le tapis), retenons les charges financières des déficits des lignes nouvelles, mais aussi les chantiers (déjà pharaoniques mais discrètement menés) de la rénovation de la première ligne à grande vitesse, celle de 1981. Du passé aussi, et de toujours, les intérêts d’une dette « ping pong » transférée à RFF, peut être revenant de nouveau à la SNCF, jamais apurée. De ces évènements nous oublierons tout, mais attendons-nous à de nouvelles querelles dans le déjà bien connu ménage à quatre, Bruxelles, Etat, opérateurs, régions…

Du présent, retenons la baisse des fréquentations, celle des recettes assommées par les hausses tarifaires, les coûts des remises à niveau dans l’urgence –donc à grands frais- de pans entier des réseaux « secondaires » saturés, dangereux, que l’on voulait candidement attribuer aux régions. Les règlements de comptes entre les autorités de tutelle, les opérateurs et les responsables sont dorénavant émaillés d’accidents, quelquefois mortels. Attendons.

Du futur enfin. Un gigantesque programme de travaux et de renouvellement des matériels est nécessaire, pour lesquels il va falloir trouver financements et maîtres d’ouvrage. Nous faisons le pari que les régions prendront leur part et au-delà dans le cadre de leurs nouvelles ressources. Gageons aussi que les promesses et les pratiques de l’opérateur, déjà bien disqualifié, ne seront plus de mise.

Le paysage ferroviaire du futur est sombre, moins de voyageurs, moins de recettes, moins de ressources et des actions « low cost » d’opérateurs connus qui sont de nouveaux concurrents d’autant plus efficaces qu’il nous est arrivé d’aller sur leurs terres. Plus de fret, des syndicats à cran. Et des Paris Marseille, Toulouse, Biarritz, des transversales comme Biarritz, Bordeaux Lyon moins chers en avion qu’en train.

A l’autoroute

Contemplons plutôt les nouveaux paysages ferroviaires, ceux des autoroutes. Des autoroutes ? un opérateur ferroviaire ? oxymore ? Petite explication en deux temps:

1 : occuper le terrain. A la maison, sur les rails, créons les TGV Ouigo. Les tentations low cost aux coûts réduits, donc à partir de gares aux péages moins élevés, Saint Exupéry pour Lyon, Marne la Vallée pour Paris…jusqu’à ce que, les fréquentations aidant, ces péages augmentent. On ne gagne guère, on se forme, on apprend à faire avec des clientèles finalement assez nouvelles.

2 : occuper tout le terrain : les autocars IDbus. Ce n’est pas que l’idée soit géniale, la SNCF ayant été la première à faire du lobbying pour limiter le cabotage des autocars de lignes internationales mais des concurrents étrangers –quelle horreur- se profilent quand même. Va donc pour les cars sur autoroute. On ne gagne rien du tout, on se forme, on existe.

Un matin donc gare de Paris Bercy, au fonds du parking, un car pour Lille et Amsterdam s’échauffe, des voyageurs en retard accourent, on les attend. Le nôtre part à Milan par Lyon et Turin. Départ à l’heure, on s’installe. Pas mal de places vides. Serait-ce cette interdiction de cabotage qui limite le nombre de places disponibles à la vente entre Paris et Lyon ? Que vaut réellement ce positionnement horaire qui fait passer la journée sur la route pour arriver en soirée en Italie avec un prix de billet guère différent de celui d’une place d’avion de Beauvais à Malpensa, par exemple ? Clientèle de sacs à dos et immigrés. Beaucoup de bagages, pas de familles, très peu d’enfants.

Le conducteur fait les annonces, nous serons à Lyon vers 14 h, on fera une pause à l’aire du Chien Blanc, à mi-chemin de Lyon. Le car est moderne, climatisation, WC et accès handicapé, on est très haut et le paysage est bien différent, bien plus intéressant que celui d’un automobiliste. L’Internet par Wifi fonctionne à peu près tout le temps. Liaison 4G me dira-t-on. Nous y voilà, l’autoroute est peu chargée, il fait beau, la route des vacances en quelque sorte. Les zones d’activité s’espacent, bientôt la forêt de Fontainebleau, les longs vallonnements du Gâtinais. Des moissons à perte de vue, quelques camions et des caravanes vite doublés.

Comme en avion, les écrans nous indiquent notre position et réévaluent en permanence les heures d’arrivée. On passe l’aire du Chien Blanc, rien, pas d’arrêt, pas d’annonce, cela commence à s’agiter au fonds du car. Pas d’annonce, pas de réaction. On croise la voie du TGV au point de mi-parcours de la ligne nouvelle, on traverse les contreforts du Morvan et la grande descente vers la plaine de Saône s’accompagne d’une bonne nouvelle. Le conducteur décide l’arrêt à une aire dotée de toutes les conforts que l’on peut attendre d’un voyage en car de luxe.

Nous avons 45 minutes pour nous restaurer (paella à volonté), nous détendre sur les petites plaques de gazon. Juste à côté des semi-remorques bulgares ont tombé les hayons, les réchauds et la bière. Les caravanes qui descendent d’Europe du nord longent notre parking en reprenant le fil de leur voyages, quelques auto stoppeurs gesticulent. Ils ne traîneront pas.

Comme au départ d’un bateau, le klaxon rameute la troupe, le conducteur compte et recompte. Une heure de route et c’est l’arrivée à Lyon. Sorti de l’autoroute sous le centre d’échange du Cours de Verdun le car de n’y engage pas. Surprise. Aurait peu des Eurolines, Alsa et autres ?, il part en fait dans un invraisemblable tour pour s’engager à grand peine, frottant le trottoir, dissuadant les voitures de location en train de se garer, tanguant et cahotant sur les vénérables rampes d’accès à l’antique gare de Perrache, celles que l’on voit chargées de fiacres sur les cartes postales.

Ceci pour venir s’arrêter devant l’ancienne entrée. Le conducteur prend congé, quelques voyageurs pour Turin et Milan chargent leurs bagages.

Il est 12 h 40, le voyage a duré 5 heures et dix minutes pour 29 Euros. Bof. Il est vrai qu’un trajet de Paris centre à Lyon centre en IDTGV pour un prix équivalent se fait en quatre heures, temps d’approche compris. A condition d’avoir un abonnement Navigo à Paris et d’éviter Rhône Express à Lyon…

Le bonheur ! un peu de promotion.

Sur ma table les premiers exemplaires du nouveau livre, le parcours client dans les transports urbains et régionaux…toujours aux éditions Celse après « les transports et la ville » (en collaboration avec Daniel Godard, Celse  épuisé), « la relation client dans les transports publics » (Celse éditions 2009), « le parcours client dans les transports aériens et ferroviaires » (disponible sur le site www.eres-ingetrans .eu), voici « le parcours client dans les transports collectifs urbains et régionaux ».

Le point de départ ?,

On peut observer (le détail et les évolutions dans le livre)  plusieurs tendances

- L’appauvrissement général, des collectivités comme des clients, d’où la généralisation des initiatives « low cost », les mutualisations, la fraude,

-    Le développement  des nouvelles technologies qui doivent permettre le « un seul billet », puis le « sans billet ». Au prix de quelles prouesses techniques quand il s’agit de coordonner des billettiques fermées pour aller vers le fameux « sans couture » des parcours rêvés !

-   La découverte que le client transports, ses déplacements, ses comportements d’achat, vont devenir une source de profit pour les grands de l’Internet et que, les données correspondantes pourraient être sources de profit pour les organisateurs,

-          Etc.

Ensuite ?

On observe aussi, et ce n’est pas pour nous réjouir, l’étroitesse des territoires d’action des organisateurs, la multiplication des niveaux de responsabilité, quand il ne s’agit pas des blocages institutionnels, qui  pénalisent et coûtent cher.

On passe en regardant un peu de côté –il ne faut pas choquer- quand se profilent à l’horizon un transporteur historique et ses contraintes, elles aussi historiques, une gouvernance nationale  heu…comment dire… perfectible quand il s’agit du ferroviaire, de la voiture, des taxis, des autoroutiers, quand tout bouge.

Quand les initiatives dans les transports « individuels collectifs », quand les songthaews, gua guas, touk touks, taxis collectifs, co voiturages divers et VTC  commencent à s’imposer localement. Tout comme ils l’ont fait dans la ceinture des 30 30 (les latitudes).

Des propositions ?

Outre le bon sens, nos propositions portent sur le vécu des déplacements, de l’information et du suivi des déplacements morcelés, forcément morcelés entre organisateurs, opérateurs par-dessus des frontières territoriales. Sur la recherche de ce qui devra constituer un contrat de transport et, bien entendu, sur le vécu de notre voyageur quand tout se dégrade, sur le vécu de nos autorités organisatrices, de leurs opérateurs,  quand les réseaux sociaux se déchaînent…

Bref, ne pas déplorer, mais ne pas donner dans l’optimisme de commande, et essayer de faire passer un message tout simple : regarder comment font les autres, accompagner les initiatives locales avant d’être obligé de les avaliser dans la précipitation et l’incohérence.

Mais nous vous laissons le soin de le découvrir.

Une tarification compliquée

La SNCF a de longue date pris quelques libertés avec la tarification kilométrique dégressive imposée par l’Etat : une tarification kilométrique sur la base de laquelle sont déterminées les participations de la collectivité au titre des tarifs sociaux. Les justifications n’ont pas manqué ; outre la mise en service des lignes à grande vitesse souvent plus directes pour le même trajet, il y a eu le « faire moderne » des tarifs croissants au fur et à mesure que la date du voyage s’approche, un « yield management » qui n’en est pas tout à fait un dans la mesure où les contingents de places par catégories sont fixes. Cette pratique permet de maximiser les revenus d’une ligne en dépassant allègrement les tarifs de base avec des variations pratiquement du simple au double (Paris Lyon), de + 89 % (Paris Marseille) des prix « loisirs » suivant la date d’achat.

Autres facteurs d’augmentations, les surcharg  es pour les « chassé croisés » où il existe de réelles limites de capacité et, comme le souligne la lettre Mobilicités, les court s parcours comme l’emblématique Paris Lille pour lequel quelques aménagements cosmétiques ont été trouvés entre madame la maire et son ancien directeur de cabinet. Dernière invention enfin, les tarifs « pros » qui donnent plus de souplesse dans les réservations au prix des tarifs loisirs de dernière minute.

Connaître les parts de marché des classes tarifaires, déterminer dans la recette globale la part des tarifs bon marchés, le Prem’s, Ouigo  qui font oublier les bizarres IDTGV couplés aux TGV  normaux,  revient à percer un secret commercial. Il n’est pas exclu que les annonces de tarifs pas chers  aient, en particulier comme objectif de noyer les conséquences réelles des annonces des hausses auprès des tutelles.

Et ce n’est pas fini

Les hausses des péages ferroviaires en cours, seul moyen pour le fer de limiter son endettement, ne pourront que se traduire par des hausse annuelles moyennes bien supérieures à l’inflation…Comme les tarifs TER sont dans le collimateur des régions à qui on ne la fait plus, il va bien falloir que notre opérateur tire encore un peu plus sur la corde. Avec le danger réel d’une baisse de son taux de remplissage moyen qui n’est déjà pas si brillant, merci le co voiturage et les autocars.

L’avion n’est pas cher !

Oublions les partages de codes entre compagnies aériennes et les TGV, les TGV Air. On est gare de Lyon. Les nouveaux panneaux publicitaires déroulants du hall 2 répètent le même message : l’avion n’est pas cher ! Par la magie des « à partir de », le transporteur national se pose en concurrent du fer.

Quelle merveille, quels effets bénéfiques de la concurrence sur le pouvoir d’achat du voyageur ! Ne soyons pas dupes, les tarifs d’appel, réservés aux achats à long terme et hors périodes spéciales ne sont là que pour être comparés aux « Prem’s ». La réalité des prix de l’avion se situe quand même au-dessus de ces tarifs mais souvent en dessous du prix du train. Etrange cette concurrence entre une compagnie aérienne quasi monopolistique qui perd de l’argent, et une compagnie ferroviaire elle aussi monopolistique qui n’en gagne guère, et qui en perdrait énormément si l’on déconsolidait ses comptes de ceux de ses filiales routières !.

La première impression est toujours la bonne, surtout quand elle est mauvaise.

C’est au départ de Los Angeles, le vol AF 065, un A 380 d’Air France. Pont supérieur en classe affaires, embarquement sans histoire après scanner et « pat down » des TSA boys. Le Patriot Act et ses conséquences sur notre dignité, on s’y habitue. Bien installé, chacun prend ses aises, ajuste les nombreux réglages électriques, dépose ses petits objets dans les recoins qu’offrent les imposants sièges extensibles.

Cela fait maintenant un quart d’heure que l’heure de départ est passée. L’appareil n’a pas bougé, pas d’informations, pas de vidéo, pas de rafraîchissements. En business à l’aller, en 777, a peine assis, c’était le champagne.

Le temps passe

1°/ Un voyageur, une tête connue de la musique, s’étonne de n’avoir pas trouvé de journaux ; ni dans la passerelle, ni en cabine. La chef explique : « nous ne mettons pas de journaux pour éviter que des voyageurs qui empruntent la passerelle avant du pont supérieur ne les emportent ! » Diable. Le voyageur s’énerve et réclame l’Équipe. La chef va en chercher un exemplaire. Le temps passe.

2°/ Une demie heure après l’heure de départ. L’avion n’a toujours pas bougé, pas de rafraîchissements pas de vidéo, ni de journaux, la classe business s’impatiente, des passagers en correspondance, essoufflés d’avoir couru se précipitent vers le fonds de la cabine et l’escalier intérieur, vers la classe voyageur.

3°/ Le ridicule : après l’annonce en français des causes du retard subi (correspondances en retard) et du retard à subir (report d’un « slot » de décollage) le commandant se lance dans la version anglaise. On est charitable, on ne critiquera ni l’anglais ni l’accent, mais on est surpris par le début de l’annonce ;

« Your Commander speaking » Diable, le commandant de bord « Captain » est devenu Commander, The Commander, il est maintenant le Claire Blake de la série Police Criminelle de Londres, un super policier…

Peut être était-ce « Your Commodore speaking » Dans ce cas, c’est évident, notre commandant ne peut être que « Air Commodore », un air d’officier supérieur, un grade porté par Churchill en grand uniforme à la conférence de Téhéran, un titre hon oraire pour le prince Charles…

Le souffle mermozien de cette annonce a fait lever quelques sourcils parmi les voyageurs qui écoutent  et que rien n’occupe sauf attendre. Mais toujours pas de rafraîchissements ni de journaux.

4°/ Une heure s’est écoulée en attentes diverses, nous venons de quitter la piste, le personnel de cabine apparaît et s’active. Les 54 passagers de la cabine « haute contribution » de la classe affaires situés en aval de la passerelle ont attendu une heure sans le réconfort d’un verre, d’un journal, d’une parole du personnel. Je ne sais comment ont été traités les 26 autres « business » de la pointe avant du pont supérieur. Peut être ont-ils été chouchoutés comme dans n’importe quelle compagnie orientale, allemande, anglaise…

Quelles conclusions pour la Relation Client Transport ?

En premier lieu la relation client est avant tout l’affaire des personnels.

Dans cet épisode de départ retardé, l’on pouvait très nettement discerner dans le comportement du personnel commercial la volonté de limiter au strict minimum ses relations avec les voyageurs. Préférer se cacher quand l’irritation d’une attente non justifiée agite les passagers, donner, quand la question est clairement posée, des explications aussi peu crédibles que le passage des autres voyageurs pour ne pas distribuer de journaux, que prétendre attendre le décollage pour ne pas faire la tournée des rafraîchissements. Par-dessus tout, faire des passagers inoccupés les auditeurs forcés de l’annonce prétentieuse et ridicule d’un commander, d’un commodore, mais certainement pas d’un capitaine.

Pour terminer ce triste état des lieux, précisons tout de même que, l’A 380 ne « passe » pas par le terminal habituel d’Air France à Los Angeles. Il est donc possible que la passerelle supérieure avant soit la seule accessible dans les fins d’embarquement et que le passage des retardataires justifie le décalage du service…pourquoi alors ne pas l’annoncer avec simplicité, un sourire ?