Tous les étrangers vous le diront, si Roissy Charles de Gaulle est un « bel » aéroport, l’atteindre dans de bonnes conditions est une épreuve. On ne parlera pas bien sur du RER B, de son exploitation obstinément cloisonnée gare du Nord entre SNCF et RATP, de ses retards, trains annulés, grèves. Voici donc les cars Air France.

Les cars Air France nouvelle formule car depuis 2008 l’exploitant est Kéolis, filiale, pourquoi pas, de la SNCF : .2,5  millions de voyages par an sur quatre lignes, ce n’est pas une mince affaire. Le règlement d’exploitation prévoit que « Le personnel d’Air France et de ses filiales devra se conformer à la procédure d’admission à bord des autocars établie par Air France », sans précisions. Le  tarif  est confortable, mais moins cher par Internet.

Quelle idée de prendre le train ?

Regardons donc de plus près. On dira que j’habite loin de l’aéroport de Lyon, et que pour prendre l’avion il est plus rapide de prendre le TGV Air à la gare de la Part Dieu pour Roissy. Une demie voiture dans quelques TGV où se retrouvent les voyageurs de diverses compagnies aériennes, des tonnes de bagages, quelques hôtesses en uniforme. C’est déjà la magie du voyage…Le TGV va à Roissy. Imaginons que je souhaite aller à Orly avec un billet de Lyon à ma destination finale. A la différence des comptoirs d’enregistrement des compagnies aériennes, le cheminot du guichet ne s’occupe pas de mon transfert Roissy Orly ; ce n’est pas son travail et il n’a aucune idée de l’existence de ces « vouchers » que les voyageurs se font délivrer pour être transférés dans le cadre de leurs billets.

Arrivée à Roissy TGV, tout va bien. Comment aller à Orly maintenant ? Aérogare 2C il est 17 h 30, nous sommes le dimanche 5 février 2012.. Pas d’affolement mon avion est à 21 h.

Une première demande auprès d’un agent Air France. J C’est au guichet des ventes. Ce guichet, il y a quelques était il y a encore quelques mois encore  un petit recoin du hall. C’est maintenant une belle salle avec cinq postes, un gère file, enfin tout. Deux puis un guichet ouvert, une queue d’une vingtaine de personnes, une chef qui circule l’air détaché, bien attentive à ne pas laisser accrocher son regard par les voyageurs non complètement résignés qui s’indignent mezzo voce.  

18 h 05, j’accède au guichet. Ce n’est pas ici mais au guichet informations au sous sol… Merci, en route. Deux guichets celui de gauche est bien occupé par un groupe. Queue. 18 h 25, une personne devant moi, mais l’agent se met en devoir de fermer et de partir. Le tout pour le tout, je passe outre de de mauvaise grâce j’obtiens le bon à remettre au chauffeur, enfin sorti d’affaire. Je suis arrivé à Roissy il y a une bonne heure, tout est en ordre.

La chèvre de Monsieur Seguin

Au poste des cars Air France, entre C et D on attend. Nous sommes une bonne dizaine, tous avec ces bons de transport puisque mes compagnons sont des longue distance qui viennent de traverser l’Atlantique et vont prendre les navettes vers Nice, des déroutés qui doivent rejoindre Toulouse dont l’aéroport avait été fermé. De la fatigue, envie de rentrer. On met les bagages en soute avec l’aide d’un agent de piste. On monte. Présentation des bons de transport. Le conducteur refuse tout net. Il n’acceptera que des billets Kéolis qu’il est prêt à nous vendre. Stupeur, tremblement, il est 18 h 45. Le ton monte, le conducteur se barricade dans son poste et tient tête. Il a consigne de ne pas accepter les bons Air France. Point. Les voyageurs sont énervés, fatigués, le conducteur parle d’appeler la police.

Tout est bien

Les agents de piste, eux, ont choisi leur camp, ils encouragent les voyageurs. Le conducteur recroquevillé sur son siège appelle fébrilement son chef. 19 h 10, nous nous sommes installés de force, arrivée de Stéphane, le chef. Un costaud en gilet jaune, nous tremblons.  « Je dois vous faire descendre, nous ne partirons pas tant que vous n’aurez pas acheté des billets » il essaye d’avancer dans l’étroit couloir pour nous faire descendre, le ton est bien monté depuis son arrivée, il s’arrête, recule, prend position à côté du conducteur. « Je vais être obligé d’appeler la police si vous ne descendez pas, nous allons débarquer vos bagages et vous ne pourrez partir que quand vous aurez payé vos billets ».

Un tollé où la fureur se mêle à la rigolade. Notre chef descend, téléphone sous les huées. Il remonte, buté, fait un signe au conducteur, nous partons, il est 19h. Le bons de transport qui devraient valoir remboursement par Air France n’ont même pas été collectés, c’est gratuit !

Nous arriverons à Orly peu après 20 h, le trajet a été rapide. J’aurais mon avion, mais sans le temps de flâner.

Quelles conclusions pour le relation client transports ?

En premier lieu la compétence des agents

Comme souligné dans l’ouvrage « la relation client dans les transports », la pratique qui consiste à mettre en contact avec la clientèle les agents les plus précaires, les moins payés, les moins encadrés est mortifère. Ces malheureux qui doivent, quel que soient leurs véritables fonctions, informer, guider, expliquer sont bien souvent dépassés par leur tâche. Quelles contre publicités pour la compagnie aérienne, l’exploitant de l’aéroport !

Ensuite le contrôle des sous traitants

Que le transport routier soit sous traité à un opérateur routier comme certains trajets de rabattement au TGV Air, très bien. Que les contrats correspondants soient négociés au forfait avec des risques pour l’exploitant, soit. Mais que le sous traitant décide de faire du cash,  par exemple pour plus de recettes comme on peut le supposer, cela ne peut se faire. On peut imaginer que tout ne va pas pour le mieux et que la fin du contrat de 2008 approche…

Et la maîtrise de la chaîne de mobilité

Le guichetier SNCF du TGV Air a de toute évidence été sélectionné et formé avec soin. Il délivre des cartes d’embarquement pour plusieurs compagnies aériennes avec compétence en se pliant à des formalités étranges. Il me donne par exemple, outre la carte, deux billets TGV, quasi identiques, le deuxième servant semble t’il de contremarque, dans quel but ? Pourquoi bloque-t-il sur les transferts entre aéroports ? Il y en a beaucoup, de plus en plus avec la spécialisation des plates formes.

La manifestation touche à sa fin, les chansons des vaillants marcheurs en demeurent dans les têtes, lancinantes, comme une conclusion sonore avec ce refrain où l’on a fait longuement rimer, sans complaisance ,« petit homme »  avec « réforme »…

On dira qu’il s’agit d’un bus de la RATP,de la ligne 350  qui va précisément de la gare du Nord aux terminaux  de Roissy, pas très rapidement mais sûrement les jours de grève et qui fait quelques détours du Bourget à Garonor en passant par le  Blanc Mesnil, dans des payasages urbains variés, parfois devant des vestiges des fermes  de la Plaine de France, avant de faire la tournée des zones de fret, puis des terminaux 2 de Roissy.. Bref, une accès direct, sans changement, aussi rapide qu’un RER B à problèmes avec un parcours finalement assez surprenant et, en pouquoi pas, touristique.

Travaux et manifs ont compliqué l’exploitation dans Paris et les bus articulés passent les arrêts. La ligne est perturbée, les voyageurs ont pris par précaution d’autres lignes, bondées, pour arriver Porte de la Chapelle et être surs de leur coup.

Dans le bus au terminus on attend.Le conducteur, un tout petit homme plus très jeune s’installe, visiblement préoccupé, peut être par la radio de ligne qui nous fait vivre les efforts d’un lointain poste de contrôle pour savoir où a bien pu passer un « 24 » disparu des écrans, tandis que l’on recherche, éventuellement, un « 25 » qui devrait venir en renfort. Quand va se faire le départ dans une cohue de bus arrêtés et une circulation incroyablement dense ?. Le RER est en grève, les banlieusards commencent à rentrer chez eux en voiture, le trajet ne va pas être facile.

Trois chefs de la RATP en costumes cravate se concertent sur le trottoir.

Quelques minutes encore. Ils montent dans le bus et engagent la conversation avec le petit conducteur. "Par ou passerais tu pour Aubervilliers ?, c’est bloqué sur le périph, pas facile par les Maréchaux ,qu’en penses tu ? ». Le petit homme réfléchit et se concentre avant de donner un avis, fermement, bravement, convaincu de la justesse de son analyse.

Les hommes en costume se concertent, téléphonent et jugent. "D’accord, tu fais comme ça". Le conducteur, chaudement, respectueusement conforté par sa hiérarchie s’épanouit, il occupe d’un coup tout le poste de conduite, fier , autonome, maître à bord. Nous dirons qu’il a peut aussi remonté l’assise de son siège, qu’importe….De jeunes voyageurs à sac à dos se verront gratifiés, non seulement d’un accueil en sabir anglais, mais aussi, malgré la foule, de l’indication de leur terminal de descente par un geste amical.

Quelles conclusions pour la relation client transport ?

1°/ Cette  petit scène peut être un exemple du management par l’initiative et la décentralisation des responsabilités est une des méthodes utilisées pour responsabiliser et valoriser les personnels en contact avec la clientèle. Confortés dans leur fonction, ces agents s’installent dans une « bulle » de confiance en soi qui facilite leurs rapports avec le monde extérieur,

2°/ Dans notre situation, celle de fortes perturbations des conditions de circulation avec des des clients pas faciles, un conducteur seul à bord doit faire face à un ensemble de difficultés. Il doit certes être aidé par la technique, le contrôle de ligne, mais il doit aussi aussi disposer de toutes ses capacités d’initiative, de décision, dans l’accord implicite de ses chefs.

Photo M. Gallet

L’aéroport Charles de Gaulle a certainement derrière lui ses beaux jours de cathédrales, il donnerait maintenant plutôt dans le Feng Shui et la recherche de nouveaux revenus.

Fini l’inextricable et riquiqui terminal 1, finis les malfichus et prétentieux  terminaux 2 A à E. Place aux terminaux hangars, qui comme le 2G sont aménagés dans une « ambiance zen spécialement conçue par un conseiller FenShui ». Cette ambiances sera n’en doutons pas, absolument nécessaire pour compenser le stress engendré par la demie heure d’inconfortable navette en bus infligée aux clients après une heure passée dans le RER, quand tout va bien.

Finie la marge du milliard de chiffre d’affaire  d’Aéroports de Paris qui provenait pour l’essentiel des opérations aériennes, des passagers plus que des mouvements d’appareils, « chargeant » ainsi charters et low costs. Place est faite maintenant aux revenus des commerces et des services. Place à la satisfaction du client, par la mise en place d’une direction ad hoc , à la création d’ « un environnement favorable qui incite les voyageurs à utiliser les services marchands ».à une charte « Destination clients » et aux « service level agreements » avec les compagnies aériennes.

Louables intitiatives, mais que de chemin encore à faire pour arriver au plus minime des standards de qualité de service des grands hubs du reste du monde !

On dira qu’il s’agit d’embarquer –pas un matin à la pointe mais un peu plus tard, en fin de matinée-  à la deuxiième plage de rendez vous où il y a moins de monde. On dira que la salle d’embarquement est située en bout du terminal D. Une de ces salles dans les 54 où une porte est divisée en trois avec une passerelle et deux accès bus. La salle d’embarquement est surpeuplée, -trois appareils partent à peu près au même moment-, certains voyageurs assis par terre partagent un petit espace avec des journaux froissés et des emballages vides.

Mais c’est le départ, on passe le contrôle et nous voici dans un couloir vitré qui conduit à trois voies séparées par des cloisons en verre. Deux de ces voies sont signalées par des écrans d’affichage, pas un de ces écrans plats que l’on voit dans le plus retardé des aérogares, non,  de vrais vieux écrans bombés,  pâlots dans les roses, flous et tremblants dans les affichages, marqués dans leurs cathodes par 21 années de messages récurrents.

A la troisième voie, la mienne, l’écran est noir, muet, sans indication. C’est grâce à l’aide d’un autre voyageur lui-même guidé à la voix par l’agent de la compagnie qu’on s’engouffre dans la bonne section de la passerelle. Bus attente, routine. L’embarquement est maintenant terminé.

Un écran à 200 litres ?

L’appareil s’ébranle, à peu près à l’heure, on est sur la bretelle d’accès à la piste. L’appareil s’arrête sur un coup de frein brutal.

Que se passe t’il ?: quelques minutes, le commandant expose qu’un voyageur manque, qu’il faut vérifier les bagages, qu’il faut attendre un tracteur pour repartir en marche arrière et que c’est bien regrettable. Une demie heure est passée, nous voici au bout du  terminal F, pourquoi pas ?.

Nouvelle annonce ducommandant qui est soulagé. On récupère le voyageurs manquant qui s’était trompé d’avion. On repart, pour de bon, et le retard est maintenant d’une heure. 

Imaginons que stressé par une attente inconfortable dans un espace minuscule au milieu de 300 de ses semblables, un peu en tetard, notre voyageur ait été trompé par l’affichage en panne, le dernier avant l’avion et qu’il soit parti précipitament dans le mauvais couloir. Imaginons qu'il ait pris la passerelle, que le bus n'ait porté aucune indication de destination  –c’était mon cas- et l’on tient un de ces enchaînements de probabilités qui plombent les industries du transport..

Laisser aller, manque de contrôle, investissements reportés, mauvaises priorités et voici comment un écran hors d’âge en panne peut coûter à la compagnie aérienne 200 litre de kérosène brûlé pour rien, la « butée » des heures de l’équipage, le retard de tous les voyageurs, et la rage bruyante de quelques uns en correspondance ratée après un autre retard sur un lointain long courrier.

Quelle concusions pour la relation client transport ?

1°/ Que les gestionnaires des voyageurs « au sol », qui ne sont pas les opérateurs, ont une responsabilité écrasante dans la satisfaction du voyageur, alors que ce n’est souvent que l’opérateur que l’on voit,

2°/ Que la qualité contrôlée, le niveau de service garanti et autre expressions de circonstance ne peuvent être en réalité que le fruit de longues années de bon management, de conscience professionnelle à tous les niveaux, d’une culture d’entreprise réellement assimilée par les salariés. De longues, longues années…

Photo M. Gallet