Une relation client nouvelle dans les transports, de l'aérien au routier en passant par le ferroviaire et l'intermodal. Suivi client, proud of, conformité du parcours client, transport aérien, transport ferroviaire, formation personnels nouveautés et facteur humain
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Proud of est une marque d’ERES TRANSPORTS. Ce terme désigne des procédures d’analyse et de formation qui vise à une amélioration de la relation client dans les transports de voyageurs. Proud of complète le back office habituel de gestion des réclamations,...
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Du plus simple (Zabar’s New York), avec crayon et papier, au plus sophistiqué (Tablette de guichet Air France). Le questionnaire papier va dans une urne d’où il est extrait, codé, dépouillé, exploité ? Il a pour vertu principale de valoriser les clients...
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Besançon Viotte gare SNCF. Comme pour beaucoup de grandes gares en ligne, il existe quelques quais supplémentaires en terminus de part et d’autre du bâtiment voyageurs. Ils sont en partie réservés aux TER locaux. Le problème : ils ont une autre numérotation,...
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Merci aux « gilets rouges » des jours d’affluence dans les gares, indispensables pour les voyageurs qu’ils guident et pour le personnel permanent qu’ils aident. Ils rendent vivante une relation « proactive » qui va au devant des clients, et qui rendue...
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Les « fidelity cards » cartes de fidélité, font référence au sens américain du mot, qui rappelle le besoin de sécurité de l’entreprise qui les émet, alors qu’au Canada elles s’appellent cartes de loyauté les « loyalty cards ». Mystère des comportement...
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Les caissières d’une chaîne de superettes en ville portent une fort jolie veste rouge. Elles portent aussi un badge qui, figurant un panier de fruits, indique leur prénom et cette inscription ; « je vous offre mon sourire ». Que penser de cette offre...
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En période de travaux, gare Saint Lazare, une grande affiche à la sortie du métro : « Toujours à votre écoute, la Direction des lignes L, A et J répond à vos questions, salle des pas perdus, côté cour de Rome. » Il s’agit d’une réunion d’information organisée...
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Cet adhésif placé par la RATP Réseau Ferré sur les portes des voitures des lignes 1 et 3 du métro parisien illustrent les conséquences des comportements des clients sur la régularité et la capacité. Dans des conditions critiques de surcharge, le retard...
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Le client pressé et irritable caricaturé par la SNCF (Direction Commerciale Voyageurs) lors de sa campagne de communication de mars 2009. Cette campagne « Pour les agents comme pour les clients, vivement demain », « et si nous changions d’attitude pour...
Lire la suiteC'était en 1968, David Schwartz (retiré des voitures depuis) vendait des ... voitures d'occasion. Une cliente l'a intrigué, elle voulait une voiture pour trois mois, un prêt ou une location ne marchait pas (trop jeune). Elle l'a achetée puis revendue...
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