Une relation client nouvelle dans les transports, de l'aérien au routier en passant par le ferroviaire et l'intermodal. Suivi client, proud of, conformité du parcours client, transport aérien, transport ferroviaire, formation personnels nouveautés et facteur humain
Un autocar... 200 000 kilomètres parcourus en 8 mois Paris Lyon en autocar, douanes, coupures et amplitudes Paris-Lyon en autocar ? Avant le 6 août 2015, les lignes d’autocar internationales n’avaient pas le droit de transporter beaucoup de clients entre...
C. Spiegel C’est une histoire de géographie, de densités urbaines. C’est aussi une histoire de politique, de métropolisation des aires urbaines. La géographie : Nos villes ‘étendent en des zones suburbaines à faibles densités avec ça et là de petits...
L'eau et les centres commerciaux Comme le dit Christian Dubois, directeur général du cabinet-conseil Cushman & Wakefield, dans les Echos, la baisse du chiffre d’affaires des centres (-2% en 2011) n’est pas le résultat d’une baisse de la fréquentation»,....
Cet adhésif placé par la RATP Réseau Ferré sur les portes des voitures des lignes 1 et 3 du métro parisien illustrent les conséquences des comportements des clients sur la régularité et la capacité. Dans des conditions critiques de surcharge, le retard...
Par des liens plus forts qu’entre Montaigne et La Boetie, plus économiques qu’entre Roux et Combaluzier, plus passionnés qu’entre Roméo et Juliette, plus oculaires et passionnés qu’entre Elsa et Aragon, le voyageur est attaché à ses bagages. Dans la réalité...
Go Airport, go ? L yon ? L'une des agglomérations françaises la plus proche des standards allemands et helvétiques par la qualité et la variété de ses transports publics. Une agglomération qui a souvent été pionnière … La panoplie de l’offre de transport...
En période de travaux, gare Saint Lazare, une grande affiche à la sortie du métro : « Toujours à votre écoute, la Direction des lignes L, A et J répond à vos questions, salle des pas perdus, côté cour de Rome. » Il s’agit d’une réunion d’information organisée...
(Petite histoire vécue) « Une puissante odeur de frites, des boîtes McDo , se répand depuis le fonds du car. Ils sont pourtant montés docilement ces collégiens de l’arrêt Cité Scolaire. Un long défilé de « bonjour madame » timides, fuyants et quelquefois...
Le client pressé et irritable caricaturé par la SNCF (Direction Commerciale Voyageurs) lors de sa campagne de communication de mars 2009. Cette campagne « Pour les agents comme pour les clients, vivement demain », « et si nous changions d’attitude pour...
On dira qu’i s’agit d‘un déplacement professionnel, donc normal, dans l’agglomération dijonnaise. Et de la découverte d’une nouvel aspect de Divia, le réseau de transport local. On dira qu’on arrive à la gare, et que l’on attend un taxi. Il est vers les...
Proud of est une marque d’ERES TRANSPORTS. Ce terme désigne des procédures d’analyse et de formation qui vise à une amélioration de la relation client dans les transports de voyageurs. Proud of complète le back office habituel de gestion des réclamations,...
Les conducteurs font une petite pause en tête de ligne. Nous sommes en bordure de forêt. C’est une des premières belles journées de la fin du printemps. L’air est léger et un petit souffle disperse les fleurs des cerisiers des vieux jardins proches. Un...
Ne me quitte pas, tout peut s’oublier, oublier le temps, et les passagers, oublier ces heures, les mamans, leurs poussettes, en particulier On dira qu’il s’agit d’un bus, d’un de ces gros trolleybus confortables et silencieux qui escaladent en souplesse,...
Baignant dans une pourpre fuchsia également dénommé « Christian Lacroix », voici le beau site de la SNCF « Opinions et débats ». C’est une innovation de 2008, lancée à titre expérimental et provisoire (pour deux mois à l’époque) au même titre que les...
Il est coutume de distinguer le transport formel de l’informel. Aux entreprises de transport routier titulaires de l’inscription au registre de transporteurs le droit d’exercer la profession de transporteur public, aux taxis titulaires de diverses licences...
Merci aux « gilets rouges » des jours d’affluence dans les gares, indispensables pour les voyageurs qu’ils guident et pour le personnel permanent qu’ils aident. Ils rendent vivante une relation « proactive » qui va au devant des clients, et qui rendue...
( Raymond Queneau, un peu adapté) Les 25 000 supporters de l’Europa League sont venus à Hambourg et en sont repartis. Dans les avion multicolores des compagnies charter et des low cost. Par manque de place, les appareils ont été parqués sur une section...
Du plus simple (Zabar’s New York), avec crayon et papier, au plus sophistiqué (Tablette de guichet Air France). Le questionnaire papier va dans une urne d’où il est extrait, codé, dépouillé, exploité ? Il a pour vertu principale de valoriser les clients...
La manifestation touche à sa fin, les chansons des vaillants marcheurs en demeurent dans les têtes, lancinantes, comme une conclusion sonore avec ce refrain où l’on a fait longuement rimer, sans complaisance ,« petit homme » avec « réforme »… On dira...
Prenons un Airbus A 380, le premier de ce type à Air France, Imaginons que la compagnie nationale s’est vu livrer un appareil certes très moderne, mais encore un peu de présérie, et qu’il a été construit en défrichant, si ce n’est en inventant, une partie...
Ouigo Ouigares ? Les nouveaux TGV Ouigo sont d’après Guillaume Pepy, cité par Olivier Razemon, journaliste au Monde, destinés « non aux habitants de la capitale qui disposent déjà d’une offre importante. mais à ceux qui vivent en périphérie" . En effet,...
Autrefois, luxe, service et prestige étaient au rendez vous du voyage aérien. Les compagnies étaient respectables, les équipages impressionnants, les aéroports grandioses, les voyageurs aux petits soins. Les Parisien Spécial et President f aisaient rêver....
Je ne pensais pas apporter si vite ma contribution vécue à ce blog de Thierry Spencer sur la relation client mais les faits sont là dans toute leur dureté. Restons calme face à Janus bifrons, le dieu qui incarne à la fois la barbarie et de la civilisation....
Les conférences du SECA 2010, c’était du sérieux, du solide. Nous n’avons pas pu assister à toutes, mais l’impression générale est que, autour, devant ? l’énorme secteur industriel de la relation client technique avec ses logiciels, centres d’appels,...
En ces temps où Françoise Sagan nous apporte la musique des futilités essentielles, un peu d’autopromotion en se souvenant du soleil des maîtres qui nous ont formé. . J’ai fait l’objet d’une interview de la part de Thierry Spencer. Thierry Spencer est...
