Une relation client nouvelle dans les transports, de l'aérien au routier en passant par le ferroviaire et l'intermodal. Suivi client, proud of, conformité du parcours client, transport aérien, transport ferroviaire, formation personnels nouveautés et facteur humain
Les propriétaires de Toyota ont pu pendant longtemps se livrer à toutes sortes de facéties en jouant avec les lettres du slogan collé sur leur vitre arrière. My Toyota is Fantastic comportait des sons aussi intéressants que « toy », « fan » et «stic »...
LE PARCOURS CLIENT, LE LIVRE Le bonheur ! un peu de promotion. Sur ma table les premiers exemplaires du nouveau livre, le parcours client dans les transports urbains et régionaux…toujours aux éditions Celse après « les transports et la ville » (en collaboration...
Tous les étrangers vous le diront, si Roissy Charles de Gaulle est un « bel » aéroport, l’atteindre dans de bonnes conditions est une épreuve. On ne parlera pas bien sur du RER B, de son exploitation obstinément cloisonnée gare du Nord entre SNCF et RATP,...
On dira que c’est un ensemble de déplacements professionnels donc tout à fait normaux, sauf que ce serait dans la vallée du Rhône, sur terre, sur fer, sur mer. Redécouvrons le taxi du coin , en car Un car TER impeccable, à l’heure, un conducteur pimpant...
Une tarification compliquée La SNCF a de longue date pris quelques libertés avec la tarification kilométrique dégressive imposée par l’Etat : une tarification kilométrique sur la base de laquelle sont déterminées les participations de la collectivité...
Besançon Viotte gare SNCF. Comme pour beaucoup de grandes gares en ligne, il existe quelques quais supplémentaires en terminus de part et d’autre du bâtiment voyageurs. Ils sont en partie réservés aux TER locaux. Le problème : ils ont une autre numérotation,...
B2C business to client B2G business to government Les directeurs de rands réseau européens ont l’habitude de devoir leur nomination et leur départ aux plus hauts échelons de la politique ; chéris un jour, un jour rejetés suivant la couleur des gouvernements....
Les caissières d’une chaîne de superettes en ville portent une fort jolie veste rouge. Elles portent aussi un badge qui, figurant un panier de fruits, indique leur prénom et cette inscription ; « je vous offre mon sourire ». Que penser de cette offre...
Antoine de Saint Exupéry, en effet, a dit que « l’avion a appris à l’homme la ligne droite ». On peut aussi être surpris quand un anglais parle de « beeline » pour indiquer un trajet en ligne droite. Il est en effet tout aussi permis de voir dans le vol...
Le billet n’est pas le premier ni le dernier sur ce thème qui nous tient à cœur. Nous en avons parlé ici et ici . En préambule, écoutons la longue plainte du conducteur de bus marseillais L’actualité du transport : agressions, dommages, exercice du droit...
Les contraintes de la relation client dans les transports, nous avons pu les comprendre au cours de (l'excellent) séminaire organisé par Accor, son académie du service le 15 octobre dernier au Novotel Bagnolet. L’essentiel des communications et des ateliers...
Dans le courrier de ces dernières semaines, deux envois qui n’ont théoriquement rien à voir. Voire !. 1°/ Un envoi de mes loyaux et très anciens amis de Flying Blue le programme de fidélisation d’Air France KLM ont éprouvé l’irrésistible besoin de me...
Désagréments des queues, des attentes et des filtres.Palpitations et palpations diverses « je peux ? », enceintes de sécurité passés sans avoir trop déclenché les bip bip des portiques,. Cavalcade dans la passerelle en pente, tac tac des roulettes des...
Les « fidelity cards » cartes de fidélité, font référence au sens américain du mot, qui rappelle le besoin de sécurité de l’entreprise qui les émet, alors qu’au Canada elles s’appellent cartes de loyauté les « loyalty cards ». Mystère des comportement...
L’aéroport Charles de Gaulle a certainement derrière lui ses beaux jours de cathédrales, il donnerait maintenant plutôt dans le Feng Shui et la recherche de nouveaux revenus. Fini l’inextricable et riquiqui terminal 1, finis les malfichus et prétentieux...
Le regard comme élément clé de la relation client transport ? regardons un peu. D a ns les avions, les tr ains, les cars, les clients sont assis, assis sur les sièges qui leur on été attribués, souvent attachés par leur ceinture. Tellement attachés qu’il...
Partis d’une comparaison un rien plan plan des prix des billets par compagnies, les sites de réservation de billets d’avion et d' hotels ont bien pris leur envol. Ils ont ainsi évolué vers des comparaisons croisées des plus impressionnantes, et fournissent...
Petit exercice de mémoire. Reportons nous à un rapport remis par G. Pepy, président de la SNCF au secrétaire d’Etat aux Transports, Dominique Bussereau. Il s’agit du sort des 640 passagers d'un Eurostar Londres-Paris qui ont mis douze heures (au lieu...
Peut être, mais verra t’on ce mercredi 21 avril 2010 un mercredi des cendres. Le poète philosophe Giuseppe Torcinella (1756 1822) avait coutume de classer notre monde en quatre catégories, le fragile, le dur, le souple et le soyeux. Ainsi des arts, du...
Le parcours client Michel Gallet met en ligne une étude réalisée en 2012. Cet ouvrage a pour titre: « le parcours client dans les transports aériens et ferroviaires. Le point de départ de l’ouvrage : le constat des crises Les perturbations d’exploitation...
La première impression est toujours la bonne, surtout quand elle est mauvaise. C’est au départ de Los Angeles, le vol AF 065, un A 380 d’Air France. Pont supérieur en classe affaires, embarquement sans histoire après scanner et « pat down » des TSA boys....
C'était un bel après midi de dimanche, le 25 octobre 2009, Manon (du service client Bluenity) m'écrivait pour m'avertir de la sortie imminente de la nouvelle version de Bluenity, le Facebook d'Air France KLM. Bonne nouvelle qui allait mettre fin aux messages...
La valorisation des fonctions On sait que les personnels qui détiennent des responsabilités techniques sont valorisés et obtiennent les meilleurs scores des retours clients. Plus précisément, il existe une sécurité perçue dont le voyageur crédite le personnel...
C’est avec plaisir que nous voyons arriver dans la blogosphère un mesureur de satisfaction aux ambitions élevées, à la hauteur de l’expérience de son fondateur Frédéric Hougard.. Il s’agit de Testintrust dont l’objectif est non seulement de mettre en...
I maginez vous comme un colis. Une fois votre emballage fermé et soigneusement renseigné, c’est le passage de mains en mains, de véhicules en stockages, de lecteurs de codes en bandes transporteuses, avant d’arriver dans une dernière camionnette chez...
