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Le client dans le ruban du fleuve
(26/04/2012
publié dans : Intermodalité
)
L'eau et les centres commerciaux Comme le dit Christian Dubois, directeur général du cabinet-conseil Cushman & Wakefield, dans les Echos, la baisse du chiffre d’affaires des centres (-2% en 2011) ... -
RATP BIFRONS
(19/03/2012
publié dans : Aimable pourquoi ?
)
Je ne pensais pas apporter si vite ma contribution vécue à ce blog de Thierry Spencer sur la relation client mais les faits sont là dans toute leur dureté. Restons calme face à Janus bifrons, le ... -
Les cars Air France, quels cars Air France ?
(23/02/2012
publié dans : Se faire une réputation
)
Tous les étrangers vous le diront, si Roissy Charles de Gaulle est un « bel » aéroport, l’atteindre dans de bonnes conditions est une épreuve. On ne parlera pas bien sur du RER B, de son ... -
L’académie du service Accor, les talents et la relation client
(29/10/2010
publié dans : L'éthique et le client
)
Les contraintes de la relation client dans les transports, nous avons pu les comprendre au cours de (l'excellent) séminaire organisé par Accor, son académie du service le 15 octobre dernier au ... -
l était un petit homme…ou le micro management par l’initiative
(16/10/2010
publié dans : La fierté d'entreprise
)
La manifestation touche à sa fin, les chansons des vaillants marcheurs en demeurent dans les têtes, lancinantes, comme une conclusion sonore avec ce refrain où l’on a fait longuement rimer, sans ... -
CONDUCTEUR EN PEINE D’AMOUR, PASSAGERS EN PEINE TOUT COURT
(04/10/2010
publié dans : Routier
)
Ne me quitte pas, tout peut s’oublier, oublier le temps, et les passagers, oublier ces heures, les mamans, leurs poussettes, en particulier On dira qu’il s’agit d’un bus, d’un de ces gros ... -
2D, double délire. Réveille toi Charlie !
(26/09/2010
publié dans : Les dégats d'une erreur
)
L’aéroport Charles de Gaulle a certainement derrière lui ses beaux jours de cathédrales, il donnerait maintenant plutôt dans le Feng Shui et la recherche de nouveaux revenus. Fini l’inextricable ... -
BEST REGARDS, best regards ?
(04/09/2010
publié dans : L'éthique et le client
)
Le regard comme élément clé de la relation client transport ? regardons un peu. D a ns les avions, les tr ains, les cars, les clients sont assis, assis sur les sièges qui leur on été attribués, ... -
Je plane ! je réserve mes billets d’avion en deux dimensions ?
(20/08/2010
publié dans : Aérien
)
Partis d’une comparaison un rien plan plan des prix des billets par compagnies, les sites de réservation de billets d’avion et d' hotels ont bien pris leur envol. Ils ont ainsi évolué vers des ... -
UN PEU DE SOLEIL DANS UNE EAU FRAICHE (AUTOPROMOTION)
(04/08/2010
publié dans : Améliorer la relation client, le livre
)
En ces temps où Françoise Sagan nous apporte la musique des futilités essentielles, un peu d’autopromotion en se souvenant du soleil des maîtres qui nous ont formé. . J’ai fait l’objet d’une ... -
Frills off charge, allez, oublie !
(26/07/2010
publié dans : Aérien
)
Autrefois, luxe, service et prestige étaient au rendez vous du voyage aérien. Les compagnies étaient respectables, les équipages impressionnants, les aéroports grandioses, les voyageurs aux petits ... -
Divia et Arnaud ou les infortunes de la vertu
(22/06/2010
publié dans : Aimable pourquoi ?
)
On dira qu’i s’agit d‘un déplacement professionnel, donc normal, dans l’agglomération dijonnaise. Et de la découverte d’une nouvel aspect de Divia, le réseau de transport local. On dira qu’on ... -
Voyager en avion est un humanisme
(05/06/2010
publié dans : Aérien
)
Désagréments des queues, des attentes et des filtres.Palpitations et palpations diverses « je peux ? », enceintes de sécurité passés sans avoir trop déclenché les bip bip des portiques,. Cavalcade ... -
LES INFORMELS ? EN GRANDE FORME !
(27/05/2010
publié dans : Un transport dans le sourire
)
Il est coutume de distinguer le transport formel de l’informel. Aux entreprises de transport routier titulaires de l’inscription au registre de transporteurs le droit d’exercer la profession de ... -
Comme un essaim bruyant, les avions en voyage
(16/05/2010
publié dans : Low Cost (enfin presque)
)
(Raymond Queneau, un peu adapté) Les 25 000 supporters de l’Europa League sont venus à Hambourg et en sont repartis. Dans les avion multicolores des compagnies charter et des low cost. Par manque ... -
Quand la relation client transports passe du b2c au b2g
(10/05/2010
publié dans : Ferroviaire
)
B2C business to client B2G business to government Les directeurs de rands réseau européens ont l’habitude de devoir leur nomination et leur départ aux plus hauts échelons de la politique ; chéris ... -
De Saint-Louis (Sénégal) Corbeil (Essonne), un itinéraire
(01/05/2010
publié dans : Routier
)
Les conducteurs font une petite pause en tête de ligne. Nous sommes en bordure de forêt. C’est une des premières belles journées de la fin du printemps. L’air est léger et un petit souffle ... -
Antoine de Saint Exupéry, les abeilles, nous autres
(24/04/2010
publié dans : Aérien
)
Antoine de Saint Exupéry, en effet, a dit que « l’avion a appris à l’homme la ligne droite ». On peut aussi être surpris quand un anglais parle de « beeline » pour indiquer un trajet en ligne ... -
Avez vous vu Monte Carlo ?
(21/04/2010
publié dans : Aérien
)
Peut être, mais verra t’on ce mercredi 21 avril 2010 un mercredi des cendres. Le poète philosophe Giuseppe Torcinella (1756 1822) avait coutume de classer notre monde en quatre catégories, le ... -
LEAN MANAGEMENT ET « LEAN BAGAGEMENT »
(10/04/2010
publié dans : Low Cost (enfin presque)
)
Par des liens plus forts qu’entre Montaigne et La Boetie, plus économiques qu’entre Roux et Combaluzier, plus passionnés qu’entre Roméo et Juliette, plus oculaires et passionnés qu’entre Elsa et ... -
Tremblez en France ou la solitudes des conducteurs de cars
(03/04/2010
publié dans : "Proud of "
)
Le billet n’est pas le premier ni le dernier sur ce thème qui nous tient à cœur. Nous en avons parlé ici et ici . En préambule, écoutons la longue plainte du conducteur de bus marseillais ... -
SNAFU Express[1] ou la relation client cars et trains
(27/03/2010
publié dans : Maritime
)
On dira que c’est un ensemble de déplacements professionnels donc tout à fait normaux, sauf que ce serait dans la vallée du Rhône, sur terre, sur fer, sur mer. Redécouvrons le taxi du coin, en car ... -
SECA 2010 ENTRE LE CLIENT ET LES EXPERTS, DIACRES OU SAMARITAINS ?
(21/03/2010
publié dans : Et rèvons
)
Les conférences du SECA 2010, c’était du sérieux, du solide. Nous n’avons pas pu assister à toutes, mais l’impression générale est que, autour, devant ? l’énorme secteur industriel de la relation ... -
Le jeu des miles dollars
(20/03/2010
publié dans : Aérien
)
Dans le courrier de ces dernières semaines, deux envois qui n’ont théoriquement rien à voir. Voire !. 1°/ Un envoi de mes loyaux et très anciens amis de Flying Blue le programme de fidélisation ... -
DEBATS SNCF.COM , DE L’UTILITE DES DIACRES
(10/03/2010
publié dans : Ferroviaire
)
Baignant dans une pourpre fuchsia également dénommé « Christian Lacroix », voici le beau site de la SNCF « Opinions et débats ». C’est une innovation de 2008, lancée à titre expérimental et ... -
RANTANPLAN ET LES RAVIOLIS
(08/03/2010
publié dans : Aérien
)
Prenons un Airbus A 380, le premier de ce type à Air France, Imaginons que la compagnie nationale s’est vu livrer un appareil certes très moderne, mais encore un peu de présérie, et qu’il a été ... -
ROCK AND ROLL DANS LES CARS INTERURBAINS: L’AUTORITE AU QUOTIDIEN
(26/02/2010
publié dans : Routier
)
(Petite histoire vécue) « Une puissante odeur de frites, des boîtes McDo , se répand depuis le fonds du car. Ils sont pourtant montés docilement ces collégiens de l’arrêt Cité Scolaire. Un long ... -
Eurostar, SNCF : pan sur des ambulances ?
(20/02/2010
publié dans : Ferroviaire
)
Petit exercice de mémoire. Reportons nous à un rapport remis par G. Pepy, président de la SNCF au secrétaire d’Etat aux Transports, Dominique Bussereau. Il s’agit du sort des 640 passagers d'un ... -
My DAB est fantastic !
(15/02/2010
publié dans : Ferroviaire
)
Les propriétaires de Toyota ont pu pendant longtemps se livrer à toutes sortes de facéties en jouant avec les lettres du slogan collé sur leur vitre arrière. My Toyota is Fantastic comportait des ... -
La langue de bois part en copeaux : du nouveau dans la satisfaction client
(05/02/2010
publié dans : Mesurer la satisfaction
)
C’est avec plaisir que nous voyons arriver dans la blogosphère un mesureur de satisfaction aux ambitions élevées, à la hauteur de l’expérience de son fondateur Frédéric Hougard.. Il s’agit de ... -
Comme un drone la nuit dans le brouillard
(31/01/2010
publié dans : Mesurer la satisfaction
)
Lors d’une conférence à laquelle j’assistais dans le cadre de mes activités aéronautiques, j’ai pu apprendre que dans les zones urbanisées, les drones peuvent rester totalement passifs en ... -
Proud of, une métode d'analyse et de formation
(31/01/2010
publié dans : "Proud of "
)
Proud of est une marque d’ERES TRANSPORTS. Ce terme désigne des procédures d’analyse et de formation qui vise à une amélioration de la relation client dans les transports de voyageurs. Proud of ... -
La mesure de la satisfaction, les questionnaires autoappliqués (page 104).
(23/01/2010
publié dans : Améliorer la relation client, le livre
)
Du plus simple (Zabar’s New York), avec crayon et papier, au plus sophistiqué (Tablette de guichet Air France). Le questionnaire papier va dans une urne d’où il est extrait, codé, dépouillé, ... -
Les retours d’expérience (page 89)
(23/01/2010
publié dans : Améliorer la relation client, le livre
)
Besançon Viotte gare SNCF. Comme pour beaucoup de grandes gares en ligne, il existe quelques quais supplémentaires en terminus de part et d’autre du bâtiment voyageurs. Ils sont en partie réservés ... -
Aider les équipes en contact avec la clientèle (page 71).
(23/01/2010
publié dans : Améliorer la relation client, le livre
)
Merci aux « gilets rouges » des jours d’affluence dans les gares, indispensables pour les voyageurs qu’ils guident et pour le personnel permanent qu’ils aident. Ils rendent vivante une relation « ... -
Fidéliser (page 67)
(23/01/2010
publié dans : Améliorer la relation client, le livre
)
Les « fidelity cards » cartes de fidélité, font référence au sens américain du mot, qui rappelle le besoin de sécurité de l’entreprise qui les émet, alors qu’au Canada elles s’appellent cartes de ... -
L’action affirmative (page 58).
(23/01/2010
publié dans : Améliorer la relation client, le livre
)
Les caissières d’une chaîne de superettes en ville portent une fort jolie veste rouge. Elles portent aussi un badge qui, figurant un panier de fruits, indique leur prénom et cette inscription ; « ... -
Les clients (page 53)
(23/01/2010
publié dans : Améliorer la relation client, le livre
)
En période de travaux, gare Saint Lazare, une grande affiche à la sortie du métro : « Toujours à votre écoute, la Direction des lignes L, A et J répond à vos questions, salle des pas perdus, côté ... -
Le transport, un instant de notre vie.(page 41)
(23/01/2010
publié dans : Améliorer la relation client, le livre
)
Cet adhésif placé par la RATP Réseau Ferré sur les portes des voitures des lignes 1 et 3 du métro parisien illustrent les conséquences des comportements des clients sur la régularité et la ... -
Simulations et jeux de rôles (page 34)
(23/01/2010
publié dans : Améliorer la relation client, le livre
)
Le client pressé et irritable caricaturé par la SNCF (Direction Commerciale Voyageurs) lors de sa campagne de communication de mars 2009. Cette campagne « Pour les agents comme pour les clients, ...
L'auteur
- Michel Gallet
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- Consultant en transports collectifs de personnes dans un cabinet de conseil spécialisé en services publics de transport aériens routiers, ferroviaires et maritimes. Un livre "la relation client dans les entreprises de transport" et une métho
Présentation
- : Le blog de la relation client transport
- : relation client proud of Économie
- : La relation client nouvelle dans les transports, de l'aérien au routier en passant par le ferroviaire et l'intermodal
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- : 03/01/2010
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