Les cars Air France, quels cars Air France ?

Tous les étrangers vous le diront, si Roissy Charles de Gaulle est un « bel » aéroport, l’atteindre dans de bonnes conditions est une épreuve. On ne parlera pas bien sur du RER B, de son exploitation obstinément cloisonnée gare du Nord entre SNCF et RATP, de ses retards, trains annulés, grèves. Voici donc les cars Air France.

Les cars Air France nouvelle formule car depuis 2008 l’exploitant est Kéolis, filiale, pourquoi pas, de la SNCF : .2,5  millions de voyages par an sur quatre lignes, ce n’est pas une mince affaire. Le règlement d’exploitation prévoit que « Le personnel d’Air France et de ses filiales devra se conformer à la procédure d’admission à bord des autocars établie par Air France », sans précisions. Le  tarif  est confortable, mais moins cher par Internet.

Quelle idée de prendre le train ?

Regardons donc de plus près. On dira que j’habite loin de l’aéroport de Lyon, et que pour prendre l’avion il est plus rapide de prendre le TGV Air à la gare de la Part Dieu pour Roissy. Une demie voiture dans quelques TGV où se retrouvent les voyageurs de diverses compagnies aériennes, des tonnes de bagages, quelques hôtesses en uniforme. C’est déjà la magie du voyage…Le TGV va à Roissy. Imaginons que je souhaite aller à Orly avec un billet de Lyon à ma destination finale. A la différence des comptoirs d’enregistrement des compagnies aériennes, le cheminot du guichet ne s’occupe pas de mon transfert Roissy Orly ; ce n’est pas son travail et il n’a aucune idée de l’existence de ces « vouchers » que les voyageurs se font délivrer pour être transférés dans le cadre de leurs billets.

Arrivée à Roissy TGV, tout va bien. Comment aller à Orly maintenant ? Aérogare 2C il est 17 h 30, nous sommes le dimanche 5 février 2012.. Pas d’affolement mon avion est à 21 h.

Une première demande auprès d’un agent Air France. J C’est au guichet des ventes. Ce guichet, il y a quelques était il y a encore quelques mois encore  un petit recoin du hall. C’est maintenant une belle salle avec cinq postes, un gère file, enfin tout. Deux puis un guichet ouvert, une queue d’une vingtaine de personnes, une chef qui circule l’air détaché, bien attentive à ne pas laisser accrocher son regard par les voyageurs non complètement résignés qui s’indignent mezzo voce.  

18 h 05, j’accède au guichet. Ce n’est pas ici mais au guichet informations au sous sol… Merci, en route. Deux guichets celui de gauche est bien occupé par un groupe. Queue. 18 h 25, une personne devant moi, mais l’agent se met en devoir de fermer et de partir. Le tout pour le tout, je passe outre de de mauvaise grâce j’obtiens le bon à remettre au chauffeur, enfin sorti d’affaire. Je suis arrivé à Roissy il y a une bonne heure, tout est en ordre.

La chèvre de Monsieur Seguin

Au poste des cars Air France, entre C et D on attend. Nous sommes une bonne dizaine, tous avec ces bons de transport puisque mes compagnons sont des longue distance qui viennent de traverser l’Atlantique et vont prendre les navettes vers Nice, des déroutés qui doivent rejoindre Toulouse dont l’aéroport avait été fermé. De la fatigue, envie de rentrer. On met les bagages en soute avec l’aide d’un agent de piste. On monte. Présentation des bons de transport. Le conducteur refuse tout net. Il n’acceptera que des billets Kéolis qu’il est prêt à nous vendre. Stupeur, tremblement, il est 18 h 45. Le ton monte, le conducteur se barricade dans son poste et tient tête. Il a consigne de ne pas accepter les bons Air France. Point. Les voyageurs sont énervés, fatigués, le conducteur parle d’appeler la police.

Tout est bien

Les agents de piste, eux, ont choisi leur camp, ils encouragent les voyageurs. Le conducteur recroquevillé sur son siège appelle fébrilement son chef. 19 h 10, nous nous sommes installés de force, arrivée de Stéphane, le chef. Un costaud en gilet jaune, nous tremblons.  « Je dois vous faire descendre, nous ne partirons pas tant que vous n’aurez pas acheté des billets » il essaye d’avancer dans l’étroit couloir pour nous faire descendre, le ton est bien monté depuis son arrivée, il s’arrête, recule, prend position à côté du conducteur. « Je vais être obligé d’appeler la police si vous ne descendez pas, nous allons débarquer vos bagages et vous ne pourrez partir que quand vous aurez payé vos billets ».

Un tollé où la fureur se mêle à la rigolade. Notre chef descend, téléphone sous les huées. Il remonte, buté, fait un signe au conducteur, nous partons, il est 19h. Le bons de transport qui devraient valoir remboursement par Air France n’ont même pas été collectés, c’est gratuit !

Nous arriverons à Orly peu après 20 h, le trajet a été rapide. J’aurais mon avion, mais sans le temps de flâner.

Quelles conclusions pour le relation client transports ?

En premier lieu la compétence des agents

Comme souligné dans l’ouvrage « la relation client dans les transports », la pratique qui consiste à mettre en contact avec la clientèle les agents les plus précaires, les moins payés, les moins encadrés est mortifère. Ces malheureux qui doivent, quel que soient leurs véritables fonctions, informer, guider, expliquer sont bien souvent dépassés par leur tâche. Quelles contre publicités pour la compagnie aérienne, l’exploitant de l’aéroport !

Ensuite le contrôle des sous traitants

Que le transport routier soit sous traité à un opérateur routier comme certains trajets de rabattement au TGV Air, très bien. Que les contrats correspondants soient négociés au forfait avec des risques pour l’exploitant, soit. Mais que le sous traitant décide de faire du cash,  par exemple pour plus de recettes comme on peut le supposer, cela ne peut se faire. On peut imaginer que tout ne va pas pour le mieux et que la fin du contrat de 2008 approche…

Et la maîtrise de la chaîne de mobilité

Le guichetier SNCF du TGV Air a de toute évidence été sélectionné et formé avec soin. Il délivre des cartes d’embarquement pour plusieurs compagnies aériennes avec compétence en se pliant à des formalités étranges. Il me donne par exemple, outre la carte, deux billets TGV, quasi identiques, le deuxième servant semble t’il de contremarque, dans quel but ? Pourquoi bloque-t-il sur les transferts entre aéroports ? Il y en a beaucoup, de plus en plus avec la spécialisation des plates formes.