L’académie du service Accor, les talents et la relation client

Les contraintes de la relation client dans les transports, nous avons pu les comprendre au cours de (l'excellent)  séminaire organisé par Accor,  son académie du service le 15 octobre dernier au Novotel Bagnolet.

L’essentiel des communications et des ateliers portait, comme habituellement depuis la création de cette académie en 1985, sur les services,l’évolution de leurs métiers, et l’intégration de l’esprit du service dans les comprtements des prestataires. Présenté par Jean Luc Chrétien (Accor),les débats et les ateliers ont été passionnants.

Ce qui m’a frappé dans les exemples.

1°/ La présentation de Wim Mirer, directeur des opérations Ile de France d’Accor  a été particulièrement instructive. Il a en effet mis l’accent sur ce qui correspond, à notre avis, à l’image que donne la culture d’entreprise, et comment la modifier. Le débat portait sur l’attitude vis-à-vis du client. Wim a ainsi décrit l’attitude souvent caricaturellement obséquieuse, caractérisée dans son exemple par les palaces où le personnel tout entier est à genoux devant les clients.

Il a ensuite détaillé l’importance de la symétrie des comportements dans les rencontres. Les rencontres entre le client et le personnel, les rencontres entre le personnel et son management sont de la même essence.. Il en ressort que la relation avec le client n’est pas bonne quand il y a dissymétrie, comme nous le disions dans notre billet sur « le regard horizontal ». Le « serviteur », quelle que soit la catégorie de l’hôtel, ne doit pas faire de sa rencontre avec le client un acte d’allégeance, mais apporter sa légitimité sa légitimité rationnelle dirait Max Weber, sa compétence et ses moyens au service du client; les codes de reconnaissance des procédures des chaînes hôtelières américaines, qu’il est assez simple de reprendre dans les entreprises de transport, sont bien établis pour cela.

En conclusion, la pratique de l’équilibre des attitudes entre personnel et client, l’apprentissage des comportements, sont d'abord le fait de la relation entre le management et les collaborateurs.

2°/ La présentation par la SNCF du film d’une expérience faite par les contrôleurs (les ASCT, soyons sérieux) dans les trains de la banlieue Nord.

Olivier Martin-Durie directeur R&D de l'Université du service SNCF

Très discutée, cette initiative consistait à accompagner le contrôle des billets –rôle répressif- d’un « bon weekend » enjoué et plein d’espoir. A part la surprise et quelques réactions amusées, ces souhaits qui suivaient le contrôle des titres n’ont pas donné l’impression de « passer » avec les clients. Et nous n’avons pas eu les réactions de clients en innfraction !.

Le mot de la fin a heureusement été donné par une contrôleuse du film qui a montré comment il fallait faire : « faire l’hôtesse »…en se plaçant à la porte aux arrêts, souhaiter un bon voyage, une bonne fin de journée, aux voyageurs, tout simplement. Tout simplement dissocier la fonction relation client de l’agent de la fonction répressive, tout simplement.

Quelles conclusions pour la relation client transports ?

En premier lieu que le positionnement de l’agent vis-à-vis du client.

Cette autorité relationnelle qui signifie que le service rendu est « technique « , cette autorité et la dissymétrie correspondante sont plus faciles à marquer que dans d’autres professions du service. Un commandant de bord, un conducteur d’autobus sont « aux manettes » et responsables de leurs passagers.

En second lieu que répression et accueil du client ne sont pas la même chose.

L’on connaît les difficultés qu’ont les réseaux urbains à faire de leurs conducteurs de véritables contrôleurs avec toutes les contraintes de ce métier, les clients de mauvaise foi, ceux qui s’esquivent et qu’il est impossible, et pour cause, de rattraper, ceux qui montent par les portes interdites oui oui, il y en a ! etc. Autant les conducteurs urbains peuvent en général être « urbains » en saluant les voyageurs, autant ils rechignent à jouer le rôle du contrôleur…

Photos M. Gallet