Divia et Arnaud ou les infortunes de la vertu

On dira qu’i s’agit d‘un déplacement professionnel, donc normal, dans l’agglomération dijonnaise. Et de la découverte d’une nouvel aspect de Divia, le réseau de transport local.

On dira qu’on arrive à la gare, et que l’on attend un taxi. Il est vers les 15 h, plusieurs taxis dijonnais garés, mais vraiment garés, pas un conducteur en vue, dix voyageurs qui attendent.,Attendre, Pourquoi vous plaignez vous de ne pas voir de taxi opérationnel à l’horizon ? Il fait beau que diable ! Vite un bus vers la place centrale. Le problème : aller dans une zone d’activité lointaine au Nord de l’agglomération ; la solution, demander. A qui ? à un conducteur de passage qui indique la ligne 15. Horaires consultés, le bus doit arriver dans 15 minutes, c’est que semble confirmer le panneau indicateur lumineux qui fait ce qu’il peut, guère lisible, en plein soleil.

Attendons, la lecture du panneau indicateur à affichage dynamique va bientôt nous fournir un sujet de discussion. Les quinze minutes de l’attente théorique sont passées. Pas de bus mais d’intéressantes informations de temps d’attente sur ce même panneau écrasé par le soleil. Parkinson ? Démence précoce ? le panneau change ses prescriptions toutes les minutes en nous indiquant que notre bus sera assurément là dans cinq, puis une, puis trois, puis six puis de nouveau une. Le suspense est d’autant plus difficile à subir que l’avenue qui monte vers nous nous permet de voir au loin la fine fleur du parc de l’opérateur Divia, de beaux articulés plus tout jeunes, de solides (pas tant que cela diraient les conducteurs) Citiquelquechose à l’étoile, et de vieux robustes poitevins-charentais. Ces autobus qui montent vers nous , on en distingue finalement les girouette, attentes déçues.

La valse des minutes continue. Un bus à l’arrêt, pas pour nous mais on se risque : « pouvez vous nous dire si… ». Pas de chance, la plate forme est occupée par trois conducteurs qui rentrent. Le genre rigolard, on aime ! Ce sont les travaux du tramway, tous les bus sont en retard ? Mais la localisation des bus « en temps réel » et les annonces d’arrivée sans queue ni tête ? Franche hilarité, impression d’avoir dit une énormité. Mais c’est en panne ! Ah bon, et s’éloignent nos joyeux compagnons, chemises et pantalons d’uniforme, impeccables. Peut être rient ils encore d’avoir eu à faire à de tels naïfs. Se plaindre d’un retard, demander que les équipements fonctionnent, quelle idée !

Au bout d’une demie heure, l’heure du rendez vous, le bus arrive, vite en route. Un jeune conducteur, un briscard à ses côtés. On file, tout le monde est en retard sur cette ligne à faibles fréquences. On dira qu’on fait le voyageur mystère, genre râleur. Y passent les moqueries des conducteurs, les affichages d’attentes imprévisibles, surprenantes, décourageantes. Le briscard jauge la profondeur de la colère et commence un dialogue au second degré dans lequel sont passés en revue, pas exactement à leur avantage, le groupe qui exploite, le management, la conduite des travaux du tramway et surtout, surtout, le fait que le contrat d’exploitation actuel se termine, que le nouveau contrat –même exploitant- promet du neuf, du solide, du tramway. Et que finalement une situation bien dégradée en fin de contrat peut tiens tiens, accentuer l’effet de nouveauté du prochain!

Le jeune conducteur s’applique mais suit l’entretien. Normal, son compagnon est instructeur, il « apprend la ligne » à Arnaud, nouvel embauché, appliqué, attentif. A l’attaque assez violente du voyageur ulcéré, angoissé par le retard, l’absence d’information fiable, tout quoi, il répond par une dialectique éprouvée, mais convaincante. Bien dans son personnage (j’ai été commercial !) il dit ce qu’il pense de la hiérarchie, puis après être tombé d’accord avec son voyageurs râleur, mêle le jeune conducteur au débat. Tout s’apaise progressivement, l’heure d’arrivée annoncée par l’instructeur comportait une bonne marge de sécurité. Soulagés d’être arrivés en retard, mais en avance sur un horaire annoncé au flanc, sourire malicieux du personnage, au revoir messieurs, au fait le jeune élève s’appelle Arnaud ; Bonne chance !

Quelles conclusions pour la relation client voyageurs ?

1°/ Mal informer est pire que ne pas informer. Ne pas prévoir des horaires adaptés aà des travaux qui changent tout le temps passe encore, mais ne pas le dire, au moins, et laisser dériver un système de géo localisation c’est impardonnable pour un opérateur digne de ce nom,

2°/ Se moquer du voyageur qui accorde foi à un système déglingué, et se moquer par là de son employeur, l’exploitant du réseau, cela aussi est impardonnable. Le sentiment d’impunité goguenarde que paraissent avoir ces agents visiblement en fin de service, entre eux, est insupportable,

3°/ Avoir quelques personnels expérimentés, aptes à la gestion des petits conflits et les répartir sur les lignes à problèmes ; En voilà une solution !