BEST REGARDS, best regards ?

Le regard comme élément clé de la relation client transport ? regardons un peu. D a ns les avions, les tr ains, les cars, les clients sont assis, assis sur les sièges qui leur on été attribués, souvent attachés par leur ceinture. Tellement attachés qu’il leur est recommandé de ne pas se détacher « au cas où nous rencontrerions des turbulences »….diable. Une exception : à l’inverse, da ns les autobus, les clients qui montent sont debout, le conducteur, lui, est assis. Da ns les avions, les trains, quelquefois dans les cars, les personnels de l’entreprise circulent. Debout. SIls sont le plus souvent les seules personnes en relation directe avec les cliensts. Ils veillent à la sécurité, renseignent et contrôlent. Pour veiller, renseigner contrôler, il regardent, ils vous regardent…

Regard vertical regard horizontal

On dira que c’est un c ontrôle dans un train. Le contrôleur est debout, le voyageur assis. Le regard vertical du contrôleur « tombe » sur le client. Cette attitude d’autorité est habituelle, elle peut paraître naturelle tant le client a pris l’habitude d’être totalement dépendant de l’entreprise qui le transporte, à laquelle il confie sa vie, à laquelle il est obligé de confier sa vie en s’enfermant dans un véhicule qui bouge, dont il ne peut sévader.

On dira que l’on est dans un avion, les passagers sont assis, attachés le plus souvent. On annonce des turbulences, quelques personnes, un peu sourdes, la tête ailleurs  se lèvent. Une voix tonne, une personnel de cabine se précipite. Les « clients » sont reconduits à leur place. Le regard vertical de l’autorité a balayé la cabine, les passagers sont restés assis, instruits par l’exemple.

On dira que le contrôleur du tr ain sort de son rôle, qu’il est aimable et prévenant, que le passager à qui il a à faire présente bien. Il s’est assis, en face du voyageur, sur un siège libre de l’autre côté du couloir, quelquefois sur un accoudoir proche. Le regard est devenu horizontal, la relation est sortie du rapport d’autorité pour devenir un rapport d’égalité. On dira que l’hôte steward, l’hôtesse qui fait son tour doit s’adresser à un passager assis. Il ou elle s’accroupit légèrement dans le couloir, une main sur son chariot, disponible, le regard horizontal. Tout est changé. Le passager attaché sur son siège n’est plus un pax, il est devenu un individu.

On dira que le conducteur du bus, tassé sur son siège, voit arriver dans l’espace de la porte avant, son espace, un grand escogriffe peu aimable, peut etre un peu énervé. Le regard vertical est cette fois dirigé vers lui qui devient ainsi brutalement soumis à une autorité extérieure. Dans les cas critiques racontés aux psychologues des entreprises de transport, on voit souvent le conducteur se lever pour rétablir le rapport humain, celui du regard horizontal. La séparation qui ferme sa cabine le protège…un peu.

Quels enseignements pour la relation client transport ?

1°/ Ne jamais oublier que, durant le transport, le client est dans une situation d’infériorité qui le conduit à une attitude instinctive de soumission.Ne jamais de placer dans le rôle de l'autorité incarnée. Les annonces présentant les « chefs de bord » et autres personnels par leurs prénoms, les « à votre service » vont dans ce sens.

2°/ N’avoir que le moins possible ce regard vertical qui accentue l’autorité, qui glace, qui infériorise, et passer au plus vite au regard horizontal  qui égalise, qui redonne au client sa personnalité, celle qu’il a quand il est libre de ses entrer et sortir

(photo Gilles Caron)