Ne me quitte pas, tout peut s’oublier, oublier le temps, et les passagers, oublier ces heures, les mamans, leurs poussettes, en particulier

On dira qu’il s’agit d’un bus, d’un de ces gros trolleybus confortables et silencieux qui escaladent en souplesse, assez souvent chargés à bloc les pentes de la Croix Rousse.

Nous sommes à Lyon un soir d’automne. Particularité de ce réseau qui est partagée avec Paris pour des raisons, peut être de lutte contre la fraude, la montée dans les véhicules non articulés ne se fait que par l’avant. Il fait déjà nuit, les passagers sont encore  nombreux et l’espace de montée à l’avant déborde. L’arrêt se prolonge, il faut bien que tout le monde se case. Le conducteur semble occupé.

Une mère avec sa poussette se présente devant la porte centrale dans l’espoir de monter au milieu comme cela est la coutume puisqu’il ne  lui  est  pas  possible de se fauf iler, elle et sa poussette dans la foule dense qui occupe le mince espace du trottoir vers l’avant. Quelques voyageurs sont descendus, la large po rte centrale s’est refermée.

Notre mère à poussette est toujours sur le trottoir, elle appuie sur le mignon petit bouton lumineux d’ouverture de la porte. Rien. Ce bouton « handicapés » envoie il un apel au conducteur qui commande l’ouverture de la porte ou agit il directement ?. Normalement, au signal et quand il s’agit d’un fauteuil roulant, le conducteur déclenche la sortie de la palette coulissante.

Cette palette qui sort du plancher et facilite la montée ; la maman n’en n’a pas besoin, elle ne demande que l’ouverture de la porte. Elle gare la poussette et appuie de nouveau, tape, puis tambourine des deux mains sur la porte, sans résultat. Cela dure quelques secondes, jusqu’à ce qu’elle capte l’attention d’un voyageur et lui demande par gestes d’activer de l’intérieur l’ouverture de la porte. Ouf, elle monte.

Le conducteur n’a pas réagi, peut être ne pouvait il pas fermer la porte  avant d’ouvrir la porte centrale comme le veut la procédure pour l’accueil d’un fauteuil roulant, peut être, et c’est beaucoup plus vraisemblable, avait il la tête ailleurs. A l’avant à ses côtés pour cause de foule, je remarque en effet qu’il ne conduit que de la main droite, s’aidant quand il faut tourner, d’une main gauche qui lui sert en fait à téléphoner, à caler un téléphone portable contre son épaule.

Tendons l’oreille, ce qui ne demande guère d’effort puisque la conversation téléphonique est fort animée. Diable, il s’agirait pour notre conducteur de rappeler à une -semble t’il- demoiselle des promesses passées, de lui reprocher urbi et orbi un comportement, inhumain à son égard, de lui rafraîchir la mémoire sur des circonstances précises où elle aurait, -qui sait-, tenu des propos différents. Le ton monte. Force nous est de constater, nous autres les voyageurs groupés sur la plate-forme avant,.que les affaires ne notre homme sont dans une mauvaise passe ;  nous échangeons ainsi des regards compatissants, puis amusés tandis que le bus continue sa route cahin caha.

Le premier virage serré, en bas de la rue Terme, a nécessité l’action de la main gauche, mais ce sera la seule fois. La suite du parcours est agitée, la conversation toujours animée, et l’on franchit fort rudement un « coussin » qui protège un lycée sur lequel il convient d’arriver au pas. Notre bus va-t-il rater le prochain arrêt facultatif ? finalement non, la conversation continue de plus belle. Descendons vite.

On dit que les affaires de cœur relèvent d’une partie ancienne placée à l’arrière de notre cerveau tandis que nos apprentissages se localisent vers l’avant. Ceci explique peut être pourquoi il est ainsi possible de transporter une centaine de personnes dans un environnement difficile, de nuit, dans une circulation encore dense, tout en poursuivant une conversation intime, pasionnée, avec, j’en suis témoin, quelques instants qui auraient été tragiques si l’auditoire guoguenard ne les avait pas trouvés ridicules..

Quelles conclusions pour la relation client transport ?

1°/ Encourager les « retours d’expérience » par les enquêtes auprès des voyageurs, le recueil des opinions des personnels, sur les expériences commerciales louables, mais parfois grotesques, comme la lutte contre la fraude.

2°/ Veiller à la formation et à l’éthique professionnelle des personnels. Dans notre cas, outre le fait que les conducteurs receveurs ne font que très rarement le contrôle des titres de transport des voyageurs que l’on oblige à monter à l’avant, l’usage du téléphone portable pour des conversations privées devrait être interdit. De même le non espect d’une demande de voyageurs pour un service d’accès. Les clients qui observent ces comportements ont du mal à prendre au sérieux l’entreprise délégataire et, partant, la collectivité qui la finance.

3°/ Veiller à la présence des personnels de contrôle, d’assistance aux voyageurs en dehors des jours ouvrables et des heures de bureau, en dehors des zones centrales.

Photos M. Gallet

Le regard comme élément clé de la relation client transport ? regardons un peu. D a ns les avions, les tr ains, les cars, les clients sont assis, assis sur les sièges qui leur on été attribués, souvent attachés par leur ceinture. Tellement attachés qu’il leur est recommandé de ne pas se détacher « au cas où nous rencontrerions des turbulences »….diable. Une exception : à l’inverse, da ns les autobus, les clients qui montent sont debout, le conducteur, lui, est assis. Da ns les avions, les trains, quelquefois dans les cars, les personnels de l’entreprise circulent. Debout. SIls sont le plus souvent les seules personnes en relation directe avec les cliensts. Ils veillent à la sécurité, renseignent et contrôlent. Pour veiller, renseigner contrôler, il regardent, ils vous regardent…

Regard vertical regard horizontal

On dira que c’est un c ontrôle dans un train. Le contrôleur est debout, le voyageur assis. Le regard vertical du contrôleur « tombe » sur le client. Cette attitude d’autorité est habituelle, elle peut paraître naturelle tant le client a pris l’habitude d’être totalement dépendant de l’entreprise qui le transporte, à laquelle il confie sa vie, à laquelle il est obligé de confier sa vie en s’enfermant dans un véhicule qui bouge, dont il ne peut sévader.

On dira que l’on est dans un avion, les passagers sont assis, attachés le plus souvent. On annonce des turbulences, quelques personnes, un peu sourdes, la tête ailleurs  se lèvent. Une voix tonne, une personnel de cabine se précipite. Les « clients » sont reconduits à leur place. Le regard vertical de l’autorité a balayé la cabine, les passagers sont restés assis, instruits par l’exemple.

On dira que le contrôleur du tr ain sort de son rôle, qu’il est aimable et prévenant, que le passager à qui il a à faire présente bien. Il s’est assis, en face du voyageur, sur un siège libre de l’autre côté du couloir, quelquefois sur un accoudoir proche. Le regard est devenu horizontal, la relation est sortie du rapport d’autorité pour devenir un rapport d’égalité. On dira que l’hôte steward, l’hôtesse qui fait son tour doit s’adresser à un passager assis. Il ou elle s’accroupit légèrement dans le couloir, une main sur son chariot, disponible, le regard horizontal. Tout est changé. Le passager attaché sur son siège n’est plus un pax, il est devenu un individu.

On dira que le conducteur du bus, tassé sur son siège, voit arriver dans l’espace de la porte avant, son espace, un grand escogriffe peu aimable, peut etre un peu énervé. Le regard vertical est cette fois dirigé vers lui qui devient ainsi brutalement soumis à une autorité extérieure. Dans les cas critiques racontés aux psychologues des entreprises de transport, on voit souvent le conducteur se lever pour rétablir le rapport humain, celui du regard horizontal. La séparation qui ferme sa cabine le protège…un peu.

Quels enseignements pour la relation client transport ?

1°/ Ne jamais oublier que, durant le transport, le client est dans une situation d’infériorité qui le conduit à une attitude instinctive de soumission.Ne jamais de placer dans le rôle de l'autorité incarnée. Les annonces présentant les « chefs de bord » et autres personnels par leurs prénoms, les « à votre service » vont dans ce sens.

2°/ N’avoir que le moins possible ce regard vertical qui accentue l’autorité, qui glace, qui infériorise, et passer au plus vite au regard horizontal  qui égalise, qui redonne au client sa personnalité, celle qu’il a quand il est libre de ses entrer et sortir

(photo Gilles Caron)

En ces temps où Françoise Sagan nous apporte la musique des futilités essentielles, un peu d’autopromotion en se souvenant du soleil des maîtres qui nous ont formé.

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J’ai fait l’objet d’une interview de la part de Thierry Spencer. 

Thierry Spencer est un auteur et un créateur bien connu des professionnels de la relation client puisque, après avoir excellé pendant près de 20 ans dans le marketing  pointu. il vole de ses propres ailes depuis 2006  à la tête du blog « le sens  du client » et, plus récemment, comme vice président de TestinTrust,    un site comparateur de satisfaction sur le web  qu’il a contribué à créer, qui démarre bien.

J’ai d’ailleurs eu l’occasion d’en saluer la création de ce comparateur dans « la langue de bois part en copeaux » h sur ce même blog en février 2010. 

Mon parcours

Je suis ingénieur (INSA, TH Stuttgart) et sociologue, disciple et ancien assistant d’Abraham. Moles (200 000 fois cité sur Google !)   à l’université de Strasbourg,. J’ai depuis fondé et je gère Eres Transports Ingetrans, un cabinet de conseil en transport de voyageurs.

Nos clients sont des entreprises et des collectivités responsables de transports. Je suis également l’auteur du livre « améliorer la relation client en transport de voyageurs »    paru aux éditions Celse (Paris).

Pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Le client est une valeur pour l’entreprise, quelle qu’elle soit. Quand il s’agit de services où le contact humain est essentiel, il en est le cœur. Dans les transports il est son âme, que cela soit dans l’aérien, le ferroviaire, le routier. Scott Mc Cartney,  un spécialiste, dit que les relations d’un client à l’entreprise qui le transporte sont celles du patient avec le médecin ; il lui confie son sort. Au  transport qui met en œuvre une chaîne de services complexes et qui doit être sûr, efficace,  conforme, le sens du client apporte la chaleur et la sincérité d’un investissement personnel. Avoir le sens du client, c’est avoir compris le fait qu’en valorisant l’échange personnel, on s’enrichit soit même.

Où en est la relation client en France ? (

Deux choses m’ont frappé. Après les excès de l’automatisation de la relation client, on voit le retour au « langage naturel » et autres vecteurs de valeur humaine dans la mosaïque des relations avant, pendant et après le service.

Et puis le fait que commencent à sortir des tabous des concepts « new-age » comme l’écoute, l’amour du métier, le courage, la fierté de servir, d’être utile. Suivant les philosophes et sociologues, Pierre Naville   sociologue du travail,  Gilbert Simondon   http://fr.wikipedia.org/wiki/Gilbert_Simondon , philosophe de l’humain face à la machine, et Abraham Moles, on veut faire des techniques des vecteurs d’humanisme.

On perçoit l’émergence d’attitudes respectueuses de l’individu, qu’il s’agisse du personnel ou du client. Sur ce point nous avons créé le concept « Proud of »  de fierté d’entreprise, que l’on applique en interne comme en externe.

Des exemples de relation client remarquable ?

Dans l’aérien

Une longue attente aux guichets banalisés de Roissy. Il y a eu la veille pas mal d’annulations et de reports de vols.  Un couple avec enfant billets en main pour Miami.  L’agent de guichet « nous ne sommes pas sûrs de pouvoir vous enregistrer ». Colère et stupéfaction… « mais nous avons pris nos billets il y a un mois ».

Une hôtesse s’approche, impeccable, chaleureuse. Monsieur, nous devons embarquer des passagers débarqués hier. L’homme : mais c’est du surbooking ! C’est exact monsieur, nous sommes obligés de  vendre toujours plus de billets qu’il y a de places dans les avions  parce qu’en moyenne une vingtaine de passagers ne se présentent pas à chaque vol. C’est une arnaque !

L’hôtesse garde son calme et son sourire « Non monsieur, cela nous permet d’avoir moins de sièges vides, donc de diminuer les prix. Estimez-vous avoir payé cher ? Non non, mon agence m’a dit que c’était vraiment un bon prix ! ….Vous voyez.

Nouveau sourire, détendu :« Je vous fais partir demain et je m’occupe de vos correspondances, Voici vos bons d’hôtel et de repas. En plus je vais tout faire pour vous surclasser. Alors ?...

alors merci !

Dans le routier

Un petit bus, un « community bus » à la gare routière d’une grande ville de l’Ouest du Canada. Le conducteur n’a pas de monnaie, le voyageur non plus. Pas de distributeur à proximité, le bus doit respecter l’horaire et le voyageur est fatigué. Un grand sourire, allez montez!,. Le conducteur émet alors un billet tout à fait règlementaire.

Regardons-le de plus près. Il y figure la mention  « 0.00 $  Courtesy ». Il y a donc, sur ce réseau de transport, un vrai sens du client. La latitude donnée aux conducteurs, non pas de faire passer gratuitement amis et connaissances, mais d’offrir un billet au nom de la compagnie.

 Ce sont là bien les deux aspects fondamentaux du sens du client, l’entreprise doit être respectueuse et valoriser  tout autant ses personnels que ses clients. En faisant l’un, elle facilite l’autre. Dans ce cas, l’on a compris qu’un petit geste commercial envers un client est un grand geste de confiance et de respect envers le personnel qui en a le libre choix.

(photo Thierry Spencer)